ويستخدم ما يقرب من 80% من المشغلين بالفعل الذكاء الاصطناعي لإجراء التحليلات؛ ومع ذلك، تقتصر عمليات النشر هذه إلى حد كبير على حالات استخدام دعم القرار
بالشراكة مع Radcom، أطلقت GSMA Intelligence تقريرًا جديدًا، اتجاهات ضمان الخدمة في عصر الذكاء الاصطناعي، والتي كشفت عن مجالات التركيز الرئيسية لشركات الاتصالات في عام 2026 وتوثق التحول نحو نهج أكثر تركيزًا على العملاء من خلال استخدام حلول الضمان الموحدة، وعمليات نشر الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع، والبنية التحتية للبيانات في الوقت الفعلي.
أهم النقاط التي تناولها التقرير:
لا تزال الرؤية الشاملة تمثل فجوة كبيرة على الرغم من المنصات “الموحدة”.
في حين أن 82% من المشغلين يزعمون أن هناك ارتباطًا بين شبكة RAN والمركز، فإن 41% فقط لديهم بنية بيانات حقيقية شاملة عبر المجالات والأقسام. يحد هذا الانفصال من الرؤية في الوقت الفعلي وإمكانات الأتمتة، في حين يقول 21% أن لديهم مزيجًا من البنية المتكاملة وإدارة البيانات المنعزلة. ولا يزال لدى نسبة 38% المتبقية فرق أو أقسام مختلفة تقوم بجمع البيانات وإدارتها عبر عملياتها.
بالنسبة إلى استخبارات GSMA، يشير هذا الاختلال إلى أن غالبية شركات الاتصالات قد تعتقد أن لديها رؤية واضحة، لكن معظمها لا يزال يفتقر إلى أساس البيانات المطلوبة للعمليات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
لقد أصبح ضمان الخدمة بنية تحتية لتجربة العملاء، وليس مجرد أداة للشبكة
الاستخدام الأساسي للمشغلين لضمان الخدمة اليوم هو رؤية العملاء، والحد من التباطؤ، وتحسين صافي نقاط الترويج (NPS)، وليس مجرد استكشاف أخطاء الشبكة وإصلاحها. وجاء في التقرير: “يعتمد المشغلون على حلول الضمان لمنحهم رؤية أكبر حول استخدام العملاء وأنماط الإنفاق، بهدف دعم تجربة العملاء الشاملة ودفع صافي صافي الأرباح”.
تشكل الرؤى حول اتجاهات العملاء والاستخدام لأغراض البيع والتسويق (53%) والتحليلات المتعلقة بتجارب العملاء لتحسين التجربة وتقليل الاضطراب (52%) أهم حالتين استخدام لبيانات الشبكة، تليها حالات استخدام الشبكة: تحليل مشكلات الشبكة في جوهرها (48%) واستكشاف أخطاء الشبكة المتقدمة وإصلاحها (42%).
والنتيجة هي أن أكثر من نصف المشغلين يستخدمون بيانات الشبكة في المقام الأول لتحليلات العملاء وتحقيق الدخل، مما يسلط الضوء على كيفية تحول الضمان من السباكة OSS إلى نظام تجربة العملاء في الخطوط الأمامية.
وهنا، أشارت استخبارات GSMA أيضًا إلى “انفصال” آخر، هذه المرة بين الضمان وOSS/BSS. “يشير الاستطلاع إلى انقطاع الاتصال حيث أن التدفقات المتعددة من البيانات المتاحة للمشغلين من تحليل عملائهم وأجزاء من الشبكة ليست بالضرورة مدمجة ومتدفقة إلى OSS/BSS الحاليين”. “على الرغم من أن هذا قد يكون عملاً قيد التنفيذ، إلا أنه قد يشير إلى وجود فجوة أو فرصة لمنصات الضمان الحالية للتكامل الكامل مع هذه الأنظمة.”
لقد أصبح الذكاء الاصطناعي سائدًا بالفعل، ولكنه في الغالب مساعد، وليس مستقلاً
يستخدم حوالي 80% من المشغلين بالفعل الذكاء الاصطناعي لإجراء التحليلات مثل الكشف عن الحالات الشاذة والتنبؤ بالأخطاء وتحليل الأسباب الجذرية. ومع ذلك، تقتصر عمليات النشر هذه إلى حد كبير على حالات استخدام دعم القرار، بما في ذلك تحليل شكاوى العملاء (63%)، والتنبؤ بالأخطاء (59%)، وتحليل السبب الجذري (55%)، بدلاً من الأتمتة المستقلة ذات الحلقة المغلقة، والتي طبقها 39% فقط.
تظهر هذه النتائج أنه على الرغم من أن شركات الاتصالات تقوم بالفعل بإدخال الذكاء الاصطناعي في عملياتها، إلا أنها لم تفعل ذلك بعد بطريقة تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
Agent AI هي نقطة الانعطاف التالية
يرى ما يقرب من 65% من المشغلين أن الذكاء الاصطناعي الوكيل يمثل تحويلاً أو ذا قيمة عالية، وأكثر من 70% من أولئك الذين يخططون لعمليات النشر تستهدف عام 2026. وتشمل حالات الاستخدام ذات الأولوية حل الشكاوى تلقائيًا (57%)، وحل الأخطاء بشكل مستقل (54%)، وتنبؤات تجربة العملاء (52%).
بالإضافة إلى ذلك، قال ما يقرب من نصف المشاركين (48٪) إن الذكاء الاصطناعي الوكيل سيكون ذا قيمة في التقييم التنبؤي لصحة الشبكة.
أصبحت جودة بيانات الهاتف المحمول الآن نقطة الألم المهيمنة
تتعلق 45% من شكاوى الخدمة ببيانات الهاتف المحمول، وخاصة البث والألعاب، في حين أن الصوت يولد الحد الأدنى من الشكاوى. “إن انخفاض مستوى الشكاوى المتعلقة بالصوت ليس أمرًا مفاجئًا،” كما أشارت استخبارات GSMA، موضحة أن الصوت هو “قطاع منتج مستقر” و”محسّن للغاية” على الشبكة. وتابع التقرير: “لكن البيانات ليست كذلك. اعتمادًا على المشغل المحدد والبلد ومناطق التغطية وما إلى ذلك، يمكن أن تختلف تغطية البيانات وسعتها بشكل كبير، مما يولد أعلى مستوى من الشكاوى”.
ومع ذلك، فإن معظم المشغلين (71%) يدّعون أنهم يتعاملون مع هذه الشكاوى بشكل جيد باستخدام الأنظمة الحالية. ومع ذلك، ستحتاج استراتيجيات الضمان المستقبلية إلى المواءمة بشكل أوثق مع الخدمات التي تركز على البيانات – بما في ذلك شبكة الجيل الخامس المستقلة، وتقسيم الشبكة، وأعباء العمل الناشئة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي – لتلبية التوقعات المتزايدة لزمن الوصول المنخفض، والإنتاجية المتسقة، وضمانات الأداء في الوقت الفعلي.
