تعد جيانغسو واحدة من المقاطعات الساحلية الأكثر ديناميكية اقتصاديا في شرق الصين، ويبلغ عدد سكانها الدائمين أكثر من 85 مليون نسمة، وقد احتلت المرتبة الأولى على مستوى البلاد من حيث نصيب الفرد من الناتج المحلي الإجمالي لمدة 16 عاما متتالية. وتفتخر مدنها الثلاثة عشر بتراث ثقافي وخلفيات تاريخية متنوعة، مما يخلق “سوقًا ضخمة” ذات متطلبات متنوعة.
باعتبارها أكبر مشغل اتصالات في مقاطعة جيانغسو، لدى شركة تشاينا موبايل جيانغسو أكثر من 60 مليون مستخدم للهاتف المحمول، وأكثر من 20 مليون مستخدم عائلي وأكثر من 100 مليون اتصال إنترنت الأشياء. ومع اقتراب السوق من التشبع الكامل وتلاشي العائد الديموغرافي، تحولت المنافسة في صناعة الاتصالات من الاعتماد على مدخلات الموارد التقليدية ونماذج اكتساب المستخدمين الجدد نحو العمليات القائمة على القيمة والتي تركز على الخبرة. أصبحت تجربة العملاء ساحة المعركة الرئيسية للنمو على المدى الطويل.
ومع ذلك، مع وصول شبكة الجيل الخامس إلى نطاق واسع وأصبحت بنية تكنولوجيا المعلومات سحابية وذكية بالكامل، تواجه شركة تشاينا موبايل جيانغسو أربعة تحديات ملحة:
1. عدم التوافق بين الخدمات وتجربة العملاء
وعلى الرغم من تقديم مجموعة واسعة من الباقات والخدمات، إلا أنها كانت تفتقر إلى آلية دقيقة لمطابقة احتياجات المستخدم والتنبؤ بتقييم التجربة، مما أدى إلى حدوث ارتباك أثناء اختيار المستخدم. وفي الوقت نفسه، أدت التوصيات غير الدقيقة إلى زيادة مخاطر التباطؤ وأدت إلى تقديم شكاوى واستهلاك غير ضروري للموارد.
2. التمييز المحدود في الخدمة
إن الافتقار إلى خدمات القيمة المضافة الحصرية وآليات المشاركة العميقة للعملاء ذوي القيمة العالية جعل من الصعب تعزيز ولاء المستخدم الأساسي ومنع التغيير المحتمل.
3. الاستفسار المجزأ والتعامل مع الشكاوى
كانت البيانات المتعلقة بالعملاء متناثرة عبر BSS وOSS والأنظمة المنعزلة الأخرى. يعتمد تحديد المشكلات المعقدة عبر المجالات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها على العمليات اليدوية، مما يؤدي إلى إجراءات معالجة طويلة تؤثر بشكل كبير على رضا العملاء وتجربة الخدمة.
4. زيادة التعقيد في عمليات الشبكات وتكنولوجيا المعلومات
مع الحوسبة السحابية واسعة النطاق، تطلبت أكثر من 100000 عملية تغيير سنوية للشبكة التحقق السريع الذي لم تتمكن العمليات اليدوية من تلبيته. أدت التعديلات المتكررة إلى زيادة مخاطر إثارة عواصف الإشارة في الشبكة الأساسية. تتزايد الأخطاء عبر النطاقات والطبقات (الشبكة الأساسية، وسحابة الشبكة، والشبكة الحاملة لـ IP). ومع ذلك، يفتقر نظام التشغيل والصيانة الحالي إلى الوعي في الوقت الفعلي بالهيكل العالمي والأداء وتغيرات حركة المرور، ويستغرق الأمر أكثر من ساعتين في المتوسط لتحديد موقع خطأ واحد عبر النطاق. لا يزال تشغيل وصيانة تكنولوجيا المعلومات يعتمد في المقام الأول على الاستجابة السلبية والتعامل مع ما بعد الحادث، مما يؤدي إلى بطء توطين الأخطاء واسترداد الخدمة، مما يؤثر بشكل مباشر على ثقة العملاء وسمعة العلامة التجارية.
بالتعاون مع شركة Huawei، قامت شركة China Mobile Jiangsu بدمج ماجستير إدارة الأعمال والتعلم الآلي وتقنيات التوأم الرقمي في نظام AI+BOSS الخاص بها، مما أدى إلى إنشاء نموذج جديد لخدمة العملاء الاستباقية لمواجهة هذه التحديات.
1. منصة عمل خدمة الذكاء الاصطناعي: توفر رؤى عميقة للمستخدم وتعزز التسويق القائم على الخبرة لتحقيق مطابقة دقيقة للغاية للطلب
من خلال الاستفادة من إمكانات النماذج اللغوية الكبيرة ودمج خمسة أبعاد (المعلومات الأساسية، وسمات الجهاز، وتفضيلات التطبيقات، والخدمات المنزلية، وخصائص الاستهلاك)، وأربعة تقييمات (التشبع، وتوافر الفتحات، وتجميع الخدمات، واحتياجات الدعم)، بالإضافة إلى بيانات مجموعة العائلة، يتيح النظام رؤى شاملة للعملاء (أكثر من مليون مكالمة شهريًا)، والرعاية الاستباقية (أكثر من 4 ملايين مكالمة شهريًا)، والتوصيات الدقيقة المستندة إلى السيناريوهات. وقد أدى ذلك إلى زيادة بنسبة 38% في تحويل تسويق التوصيات المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
2. توجيه الخدمة الذكية لإغلاق الاستفسارات والشكاوى بكفاءة
يجمع محرك التوجيه الذكي بين التصنيف الدلالي ونماذج الاستدلال السببي، ودقة التصنيف ذاتية التصحيح بشكل مستمر بناءً على الأنماط التاريخية. يعمل التصحيح الذاتي المستمر على تحسين دقة التصنيف بمرور الوقت. للاستفسارات البسيطة عبر الإنترنت، يقدم وكلاء خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي ردودًا في الوقت الفعلي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بالنسبة لمشكلات تكنولوجيا المعلومات المعقدة، تمت إضافة عملية إصدار التذاكر الآلية حديثًا لتشغيل RPA (أتمتة العمليات الروبوتية) لاستكمال الاستعلامات المتعمقة أو إصلاح الإجراءات في غضون 30 دقيقة، وتحقيق إغلاق حقيقي وشامل.
3. مساعد خدمة VIP: تجارب “الاتصالات + نمط الحياة” المتكاملة للمستخدمين ذوي القيمة العالية
بالنسبة للمستخدمين ذوي القيمة العالية، يقوم مساعد خدمة VIP بتحليل أنماط الاستهلاك والمسارات السلوكية، وتقديم دعم الاتصالات وخدمات نمط الحياة المحلية بشكل استباقي. في سيناريوهات حياة محددة مثل السفر أو رحلات العمل، تقدم بشكل استباقي دعم الاتصالات وخدمات نمط الحياة المحلية، وتوفر خدمة وقفة واحدة لحجز رحلات الطيران/الفنادق باستخدام نقاط حصرية. يحقق هذا النهج تجربة مطورة حيث “الخدمة تسبق الطلب”، مما يعزز بشكل كبير دقة الرعاية والقيمة الملموسة للمستخدمين.
4. تشغيل وصيانة ذكية شاملة لنظام BSS/OSS لتحقيق استقرار الخدمة
(1) منع الإشارات الذكية من العواصف
واستنادًا إلى نموذج محاكاة الشبكة سداسي الأبعاد وخوارزمية المتجهات الإحصائية، فإنه يحقق القدرة على محاكاة مئات الملايين من المستخدمين وإجراء عمليات محاكاة العواصف على الشبكة بالكامل بدقة تصل إلى 90%. يمكن للنظام اكتشاف التأثيرات، وتحديد مصادر التأثير، وتنفيذ نصوص الاستجابة للطوارئ لأكثر من 30 سيناريو في غضون دقائق، مما يشكل عملية حلقة مغلقة من “التقييم والتحذير والعمل”.
2) محرك الشبكة الرقمية المزدوجة
يبني إطار عمل حوسبة في الوقت الفعلي للبيانات بمئات الملايين من الأبعاد، ويجمع البيانات تلقائيًا لإنشاء طبولوجيا ديناميكية، ويدمج البيانات متعددة المصادر لإنشاء توائم رقمية. فهو يتيح ارتباط الإنذارات عبر النطاقات ونمذجة انتشار الأخطاء، مما يوفر تصورًا في الوقت الفعلي للسيناريوهات الأساسية مثل حالة الشبكة وخرائط حرارة الأخطاء ومسارات الخدمة من خلال عرض موحد.
(3) التشغيل والصيانة الذكية لـ 5GC
استنادًا إلى التوأم الرقمي لمحرك الشبكة، فإنه يدمج حوسبة الرسم البياني ونماذج الانتشار وخوارزميات الذكاء الاصطناعي لاستخراج علاقات الأخطاء تلقائيًا وتحديد الأسباب الجذرية، وبالتالي تقليل نطاق التحليل اليدوي بنسبة 80% وتقصير MTTR (متوسط الوقت اللازم للإصلاح) لأخطاء المجال عبر الشبكة.
(4) التشغيل والصيانة التعاونية الذكية لتكنولوجيا المعلومات
بناء وكيل لإدراك الأخطاء يحدد بدقة الحالات الشاذة باستخدام المنحنيات الصحية وLLM وخوارزميات KNN (K-Nearest Neighbour) الموزونة بالميزات؛ عامل تشخيص يحقق توطين الأخطاء على المستوى الدقيق من خلال خرائط الأخطاء؛ وعامل استرداد يعمل بذكاء على إصلاح 97 نوعًا من الأخطاء. يعمل هؤلاء الوكلاء الثلاثة معًا لتقليل MTTR (متوسط وقت الإصلاح) بشكل كبير لأخطاء مجال تكنولوجيا المعلومات.
نتائج مهمة منذ الإطلاق التجاري في يناير 2025:
- تحسينات تجربة العملاء
- زادت دقة مطابقة الحزمة بنسبة30%
- زيادة كفاءة اتخاذ القرار لدى المستخدم بنسبة40%
- زيادة درجة رضا العملاء من مستخدمي VIP بنسبة 3%
- مكاسب كفاءة الخدمة والموثوقية
- زادت كفاءة الاستجابة الإجمالية بنسبة60%
- تم إغلاق القضايا المعقدة في غضون 30 دقيقة
- ارتفع معدل نجاح “الكشف في دقيقة واحدة، والتوطين في 5 دقائق، والتعافي في 10 دقائق” إلى 82%
- تعزيز قيمة الأعمال بشكل عام
- ارتفع صافي نقاط الترويج بنسبة13%
- انخفض معدل الشكاوى بنسبة 21.5%
- انخفض عبء عمل التشغيل والصيانة في الخطوط الأمامية بنسبة 18.7%
وبالنظر إلى المستقبل، والاستفادة من منصة القدرة الرقمية AaaS (القدرة كخدمة) الخاصة بشركة تشاينا موبايل، يخطط فريق المشروع لبناء إطار قدرة موحد وقابل للمشاركة وتكرار نجاح تشاينا موبايل جيانغسو عبر مجموعة تشاينا موبايل بأكملها، والانتقال من الاختراقات الإقليمية إلى التمكين على الصعيد الوطني.
وسيواصل فريق المشروع أيضًا توسيع قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة والتوأم الرقمي، والتعاون مع هيئات المعايير الدولية للمساهمة في معايير الاتصالات العالمية. ومن خلال تصدير منهجيات العمليات الذكية القابلة لإعادة الاستخدام إلى صناعات إضافية، تهدف شركة تشاينا موبايل جيانغسو إلى المساعدة في دفع قطاع الاتصالات العالمي نحو مستقبل رقمي ذكي بالكامل.
