تقول Airbnb إن وكيل الذكاء الاصطناعي المصمم خصيصًا يتعامل الآن مع ما يقرب من ثلث مشكلات دعم العملاء في أمريكا الشمالية، ويستعد لطرح الميزة عالميًا. إذا نجحت، تعتقد الشركة أنه في غضون عام، سيتم التعامل مع أكثر من 30% من إجمالي تذاكر دعم العملاء من خلال الصوت والدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بجميع اللغات حيث توظف أيضًا وكيل خدمة عملاء بشريًا.
قال الرئيس التنفيذي بريان تشيسكي خلال مكالمة أرباح الربع الرابع للشركة هذا الأسبوع: “نعتقد أن هذا سيكون هائلاً لأنه لن يؤدي فقط إلى تقليل قاعدة تكلفة خدمة عملاء Airbnb، ولكن جودة الخدمة ستكون بمثابة تغيير كبير”. ويبدو أن هذا يشير إلى أنه يعتقد أن الذكاء الاصطناعي سيقوم بعمل أفضل من نظرائه من البشر في حل بعض المشكلات.
كما روجت الشركة أيضًا لتعيينها مؤخرًا للمدير التنفيذي للتكنولوجيا أحمد الدحلة، الذي تم سرقته من ميتا لخبرته في الذكاء الاصطناعي، وخططها لإنشاء تجربة الذكاء الاصطناعي الأصلية.
وبتوجيهاته، قال تشيسكي إن شركة Airbnb تستعد لتقديم تطبيق لا يبحث عنك فحسب، بل تطبيق “يعرفك”.
وأوضح تشيسكي أن “هذا سيساعد الضيوف على التخطيط لرحلتهم بأكملها، ويساعد المضيفين على إدارة أعمالهم بشكل أفضل، ويساعد الشركة على العمل بشكل أكثر كفاءة على نطاق واسع”، مضيفًا أن هذا هو السبب وراء قيام Airbnb بضم الدحل.
وأشار تشيسكي إلى أن “أحمد هو أحد أبرز خبراء الذكاء الاصطناعي على مستوى العالم. وقد أمضى 16 عامًا في شركة Apple، وقاد مؤخرًا فريق الذكاء الاصطناعي التوليدي في Meta الذي قام ببناء نماذج Llama. إنه خبير في مزاوجة النطاق التقني الضخم مع التصميم ذي المستوى العالمي، وهو بالضبط ما سنعمل عليه لتحويل تجربة Airbnb”.
مثل الشركات الأخرى المعرضة للتعطيل بسبب الذكاء الاصطناعي، تروج قيادة Airbnb لفكرة أن لديها قاعدة بيانات فريدة ومنتجًا لا تستطيع روبوتات الدردشة الأخرى التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تكرارها.
وقال تشيسكي للمحللين خلال مكالمة الأرباح: “لا يمتلك برنامج الدردشة الآلي 200 مليون هوية تم التحقق منها أو 500 مليون مراجعة خاصة بنا، ولا يمكنه إرسال رسائل إلى المضيفين، وهو ما يفعله 90٪ من ضيوفنا”. وبدلاً من ذلك، طرح فكرة وضع الذكاء الاصطناعي فوق تجربة Airbnb، والتي ادعى أنها ستساعد في تسريع النمو.
وتوقعت الشركة أن يكون نمو الإيرادات في “منخفض الرقم المزدوج” هذا العام، بعد أن حققت 2.78 مليار دولار في الربع الرابع، أعلى من التقديرات البالغة 2.72 مليار دولار. وتتوقع الشركة في هذا الربع إيرادات تتراوح بين 2.59 مليار دولار إلى 2.63 مليار دولار، وهو أعلى من توقعات وول ستريت البالغة 2.53 مليار دولار.
لا يزال المستثمرون يريدون معرفة ما إذا كانت منصات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تشكل خطراً على المدى الطويل، على افتراض أنها انتقلت إلى سوق الإيجارات قصيرة الأجل. ومع ذلك، رفض تشيسكي هذه الفكرة، قائلاً إن Airbnb ليس مجرد تطبيق يواجه المستهلك؛ إنه أيضًا التطبيق المضيف وخدمة العملاء ووسائل الحماية التي يقدمها، مثل التأمين والتحقق من المستخدم.
وقال: “لقد بنينا هذا على مدار 18 عامًا. ونتعامل مع أكثر من 100 مليار دولار من المدفوعات من خلال المنصة”.
وفي الوقت نفسه، تؤدي روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي وظيفة مشابهة للبحث، من حيث أنها توفر حركة مرور أعلى مسار التحويل. وأشار تشيسكي إلى أن حركة المرور هذه تتحول أيضًا بمعدل أعلى من حركة المرور من جوجل، مما يشير إلى أن التحول إلى الذكاء الاصطناعي سيفيد شركة Airbnb.
تستخدم الشركة بالفعل الذكاء الاصطناعي لتشغيل بحثها، مع تمكين الميزة الآن لـ “نسبة صغيرة جدًا” من حركة مرور Airbnb، بينما تحاول جعل بحثها أكثر تخاطبًا. وفي وقت لاحق، تخطط الشركة لدمج القوائم المدعومة في البحث.
في حين أن Spotify أخبرت المستثمرين هذا الأسبوع أن أفضل مطوريها لم يكتبوا سطرًا واحدًا من التعليمات البرمجية منذ ديسمبر، وذلك بفضل الذكاء الاصطناعي، فقد قدمت Airbnb مقياسًا أعلى مستوى لاعتماد الذكاء الاصطناعي الداخلي الخاص بها. وقالت الشركة إن 80% من مهندسيها يستخدمون الآن أدوات الذكاء الاصطناعي، وتعمل على الوصول بذلك إلى 100% قريبًا.
