أعلنت Zendesk يوم الأربعاء في قمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها عن سلسلة من المنتجات التي تعتمد على LLM والتي تهدف إلى إعادة تشكيل اعتماد الشركة على الفنيين البشريين.
مركز الميزات الجديدة هو وكيل دعم مستقل يعتقد Zendesk أنه سيحل 80٪ من مشكلات الدعم دون تدخل بشري. سيتم استكمال هذا النظام بوكيل مساعد، والذي سيساعد الفنيين البشريين في حل الـ 20% المتبقية من المشكلات، بالإضافة إلى وكيل طبقة إدارية، ووكيل صوتي، ووكيل تحليلي.
وفقًا لشاشي أوبادهياي، رئيس قسم المنتجات والهندسة والذكاء الاصطناعي في Zendesk، يعد العملاء الجدد جزءًا من تغيير أوسع في صناعة الدعم، حيث يحل الذكاء الاصطناعي محل الكثير من العمل الذي كان يقوم به البشر سابقًا.
وقال أوبادهياي لـ TechCrunch: “سيتحول العالم من البرمجيات المصممة للمستخدمين البشريين، إلى نظام يقوم فيه الذكاء الاصطناعي بمعظم العمل”.
تشير المعايير المستقلة إلى أن نماذج الذكاء الاصطناعي المعاصرة قادرة على القيام بالعمل. يشتمل TAU-bench، الذي تم تصميمه لقياس قدرة النموذج على استدعاء الأدوات، على سيناريو يتعين على النماذج فيه معالجة منتج تم إرجاعه – وهو تشابه وثيق مع العديد من مهام الدعم. القائد الحالي، Claude Sonnet 4.5، يحل 85% من المسائل في الاختبار.
بعد معركة فوضوية بين المستثمرين في عام 2022، قامت Zendesk بسلسلة من عمليات الاستحواذ على الذكاء الاصطناعي التي أرست الأساس للتحول الحالي. تم بناء وكيل التحليلات الذي تم إطلاقه اليوم مباشرةً على عملية استحواذ الشركة على Hyperarc، والتي اكتملت في يوليو. تشمل عمليات الاستحواذ السابقة على الذكاء الاصطناعي نظام ضمان الجودة وخدمة الوكيل Klaus (تم الاستحواذ عليه في فبراير 2024) ومنصة التشغيل الآلي Ultimate (تم الاستحواذ عليها في مارس التالي).
قامت Zendesk بمعاينة النظام الجديد مع العملاء الحاليين، ويقول Upadhyay إن النتائج كانت واعدة.
حدث تك كرانش
سان فرانسيسكو
|
27-29 أكتوبر 2025
وقال لـ TechCrunch: “بالنسبة للعملاء الذين استخدموه، ارتفع رضا المستهلك بمقدار خمس إلى 10 نقاط”.
غالبًا ما يتم نشر نماذج اللغات الكبيرة لدعم العملاء، على الرغم من أنها نادرًا ما تصل إلى نطاق Zendesk. قامت شركات من Airbnb إلى Regal Theatres بالفعل بتجربة الدعم الداخلي لروبوتات الدردشة، وغالبًا ما تتعاقد مباشرة مع مختبرات النماذج التأسيسية. لكن هذه الأنظمة تتعامل عادةً مع استرجاع المعلومات بدلاً من استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأكثر تعقيدًا أو اتخاذ إجراءات ذاتية التوجيه.
إذا نجحت الحملة الجديدة للدعم القائم على الذكاء الاصطناعي، فستكون العواقب الاقتصادية كبيرة. تدعم منصة الدقة الخاصة بـ Zendesk بالفعل ما يقرب من 20000 عميل، وتحل 4.6 مليار تذكرة كل عام. وبعيداً عن شركة زينديسك، توظف الولايات المتحدة 2.4 مليون ممثل لخدمة العملاء ــ مع قوى عاملة أكبر كثيراً في بلدان أخرى.
