إعادة تصور تجربة عملاء الاتصالات – من المقاييس إلى اللحظات (منتدى القراء)

لقد تطورت تجربة عملاء الاتصالات من المقاييس الأساسية إلى المشاركة الشخصية القائمة على البيانات في الوقت الفعلي

على الرغم من أنها ليست مثالية دائمًا، فقد قطعت تجربة العملاء في صناعة الاتصالات شوطًا طويلًا، وهي مستمرة في التحسن. ما تم قياسه من قبل بواسطة المقاييس الأساسية مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ومعدل التراجع، تطور إلى استراتيجية معقدة ومتعددة نقاط اللمس تركز على المشاركة الشخصية للغاية في الوقت الفعلي. يقدم هذا التطور تحديات وفرصًا لشركات النقل في الوقت الذي تسعى فيه جاهدة لتلبية توقعات العملاء المتغيرة وتمييز نفسها في السوق التنافسية. لقد تحول الهدف من المؤشرات المتأخرة لتجربة العملاء من خلال التحول إلى المؤشرات الرائدة التي تعتمد على البيانات – حتى بالنسبة للعملاء الجدد.

من كفاءة المعاملات إلى المشاركة الاستباقية

تاريخيًا، كان التعامل مع شركة الاتصالات الخاصة بك يعني عادةً الاتصال بخط خدمة العملاء أو زيارة أحد المتاجر. وكان هدف شركات النقل هو الرد على مكالمتك أو مساعدتك في موقع البيع بالتجزئة في أسرع وقت ممكن وحل المشكلة في أقصر فترة زمنية. وقاموا بقياس النجاح باستخدام مقاييس مثل متوسط ​​وقت الانتظار (AWT)، ومتوسط ​​وقت المناولة (AHT)، وأحيانًا من خلال استطلاعات العملاء باستخدام أنظمة تسجيل مختلفة. ومع ذلك، من خلال التركيز فقط على AHT وAWT، ضاع شيء ما – الاتصالات الحقيقية والفهم الحقيقي لما يحفز رضا العملاء والاحتفاظ بهم. ومن المفارقات أن هذا واضح في حقيقة أن معظم حركة مبيعات التجزئة مخصصة لمعالجة مشكلات العملاء بدلاً من توليد المبيعات.

تم تقديم الأتمتة لتحسين الكفاءة وتبسيط عمليات مركز الاتصال. ومع ذلك، مع تطور احتياجات العملاء وتوقعاتهم، أثبتت بعض الأنظمة – مثل القوائم الصوتية الآلية الطويلة – أنها أقل فعالية في تقديم التجربة السلسة التي كان يبحث عنها الأشخاص. واستجابةً لذلك، بدأ مقدمو الخدمات ذوو التفكير المستقبلي مثل Verizon في استكشاف حلول أكثر سهولة تتمحور حول العملاء لتعزيز الخدمة والرضا.

“قال بريان هيغينز، كبير مسؤولي تجربة العملاء في Verizon: “نحن نستمع باستمرار ونتعلم من موظفينا وعملائنا، ونطلب منهم تعليقات حول كيفية تحسيننا. نحن نأخذ هذه التعليقات على محمل الجد وفي يونيو 2025، أطلقنا أكبر تحول لتجربة العملاء على الإطلاق، وهو مصمم لتسهيل تواصل العملاء معنا وفقًا لشروطهم. سواء كان ذلك في متاجرنا أو على الهاتف أو عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق My Verizon الجديد، فإننا نتأكد من أن عملائنا يعرفون أننا حصلنا عليها، في أي وقت وفي أي مكان يتصلون بنا.

لقد عرف مقدمو الاتصالات دائمًا أن ارتفاع رضا العملاء يرتبط ارتباطًا وثيقًا بمنتجهم الرئيسي – الشبكة. ستلتقط فرق الشبكة مقاييس مثل المكالمات التي تم إسقاطها أو حظرها، واستخدام الشبكة، وتوافر الشبكة، وقوة الإشارة، وسرعات الوصلة الهابطة والصاعدة، ووقت الاستجابة، وإعادة محاولة الحزمة. في عام 1992، قال الناشط السياسي الأمريكي جيمس كارفيل في عبارته الشهيرة عن ما سيقرر نتيجة الانتخابات الرئاسية: “إنه الاقتصاد، أيها الغبي”. وعلى نحو مماثل، قالت شركات الاتصالات في الأساس “إنها الشبكة، أيها الغبي” عند الإشارة إلى رضا العملاء وتجربتهم.

ليس هناك شك في أن جودة الشبكة، وموثوقيتها، وبالطبع السعر، هي المحفزات الأساسية لاختيار العميل لمزود خدمة اتصالات معين. ومع ذلك، مع تقلص الفجوة في جودة الشبكة بين المنافسين، يمكن أن يكون لخدمة العملاء ورضاهم تأثير مادي. لقد كان هناك دائمًا قدر هائل من البيانات التي تم التقاطها بواسطة فرق الشبكة والمبيعات والرعاية. كان جزءًا من فرصة التحسين هو وجود فجوة في البيانات التي يجب التركيز عليها، ومن المفارقات أن المشاركة المحدودة للبيانات مع هذه المجموعات الوظيفية المختلفة … داخل نفس الشركة.

ولحسن الحظ، كان هناك تحول من العدسة الوظيفية إلى تقدير تجربة الاتصال الشاملة، ومدى الحاجة إلى البيانات من جميع نقاط اتصال العملاء لرؤية رحلة تجربة العميل بأكملها.

تجربة العملاء كاملة

في الآونة الأخيرة، تتبنى شركات الاتصالات نهجًا أكثر شمولاً لتجربة العملاء، يشمل الأجهزة والتطبيقات والشبكات. لقد تم وضع الأدوات الرقمية مثل برامج الدردشة الآلية والوكلاء الافتراضيين والمنصات القائمة على التطبيقات التي تتعلم من سلوك العملاء وتتوقع احتياجاتهم.

يتيح هذا النهج المتكامل لمقدمي الخدمات حل المشكلات في الوقت الفعلي، غالبًا قبل أن يلاحظها العملاء. والآن يمكن لشركات الطيران تعزيز التجربة الشاملة بشكل كبير، وإعادة تعريف مشاركة العملاء والمساعدة في تعزيز الولاء على المدى الطويل – وهي قضية بالغة الأهمية لهذه الصناعة. في الواقع، وجدت أبحاث شركة Accenture أن حوالي ثلث العملاء فقط يبقون مع مزود الإنترنت اللاسلكي والمنزلي واسع النطاق لأكثر من خمس سنوات.

دور الذكاء الاصطناعي التوليدي في تحسين تجربة العملاء

ليس هناك شك في أن الجيل الجديد من الذكاء الاصطناعي سيحدث ثورة في تجربة العملاء بشكل أكبر. على عكس الذكاء الاصطناعي التقليدي، الذي يعتمد على القواعد والاستجابات الثابتة، يمكّن الذكاء الاصطناعي من الجيل الجديد الآلات من تعلم السياق، واستنتاج النية، وإنشاء تفاعلات فريدة ومخصصة للغاية لكل عميل. ونتيجة لذلك، تنتقل التجربة من رد الفعل إلى التنبؤ، حيث تقود البيانات في الوقت الفعلي إلى اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً في كل خطوة على طول الرحلة.

على سبيل المثال، تخيل أن أحد العملاء يقوم ببث فيلم على هاتفه أثناء التخييم عندما تبدأ الخدمة في التخزين المؤقت بسبب ازدحام الشبكة. يستطيع Gen AI ضبط الاتصال تلقائيًا أو اقتراح حل بديل، دون أن يحتاج العميل إلى رفع إصبعه. ويمكنه أيضًا تنبيه العملاء بشكل استباقي إلى المشكلات المتعلقة بالخدمة – وحتى تقديم رصيد عند الاقتضاء. علاوة على ذلك، يمكن لتجربة العميل هذه التقاط تكرار هذه المشكلة لتنبيه فريق الشبكة بالازدحام والتوصيات المحتملة على المدى القصير والطويل.

دراسة حالة: كيف تحتضن شركة Verizon الفرصة التي تتيحها العلاقة بين الإنسان والآلة

تعد Verizon مثالًا رائعًا على مزج الخبرة البشرية مع الذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة عملاء مبتكرة ومدعومة بالذكاء الاصطناعي. أعلنت الشركة مؤخرًا أنه سواء كان ذلك في المتاجر أو عبر الهاتف أو عبر الإنترنت أو من خلال التطبيق، فإنها تسهل على العملاء التواصل معهم، كل ذلك وفقًا لشروط العميل.

لتعزيز الثقة والولاء بشكل أعمق، تنفذ Verizon العديد من الاستراتيجيات الرئيسية: تعيين خبراء متخصصين للتعامل مع المشكلات المعقدة، وتوسيع خدمة العملاء المباشرة لتشمل دعم المكالمات والدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وإطلاق تطبيق My Verizon الجديد المدعوم بالذكاء الاصطناعي لتبسيط إدارة الحساب، وزيادة تواجدها في مجال البيع بالتجزئة لضمان تواجد 93٪ من السكان على بعد 30 دقيقة من متجر Verizon.

وأضاف هيغينز: “نحن ملتزمون بتسهيل حصول عملائنا على المساعدة عندما يحتاجون إليها. مع تزايد انشغال الحياة، لا يتوفر لدى الأشخاص الوقت للاتصال بنا عدة مرات أو التنقل عبر قنوات مختلفة لحل مشكلة ما – ولا ينبغي عليهم ذلك. وعدنا بسيط: سنتعامل مع مشكلتهم على أنها مشكلتنا، بغض النظر عن كيفية تواصلهم، ونضمن حلها في تفاعل واحد”.

قد يكون هذا التحول فرصة لشركة Verizon – وشركات النقل الأخرى التي تتبنى هذا النوع من النماذج – للابتعاد عن حل المشكلات إلى خلق تجارب جديدة.

الأفكار النهائية

ومن خلال وضع الذكاء الاصطناعي في صميم استراتيجياتها، يمكن لشركات الاتصالات تقديم خدمات استباقية وشخصية وجذابة تتجاوز الاتصال الأساسي. يمكن أن يساعد هذا التطور في تحويل الثقة إلى ولاء. سيكون مقدمو الخدمة الذين يتبنون هذا التغيير في وضع أفضل لكسب ثقة العملاء وولائهم والنمو على المدى الطويل.