في قمة العمليات الذكية التي عقدت خلال MWC Barcelona 2026، طرحت هواوي رؤيتها حول كيفية استفادة المشغلين من مزاياهم الفريدة للنمو في عصر التطور السريع للذكاء الاصطناعي.
أشار بروس شون (في الصورة أدناه)، رئيس الخدمات الفنية العالمية لشركة هواوي، إلى أنه في عام 2026 سننتقل إلى عصر يكون فيه عملاء الذكاء الاصطناعي “متواجدين على المستوى الشخصي، وأثناء التنقل، وعلى الطريق”. ولتحقيق ذلك قال ‘اقترح نموذجًا جديدًا لـ “عمليات الوكيل” للمشغلين. سيحقق النموذج تطورات هائلة في ثلاثة مجالات رئيسية: تفاعل المستخدم، وعمليات التجربة، وتشغيل وصيانة الشبكة.
نموذج جديد لتفاعل المستخدم: احتضان الخدمات الرقمية والذكية المنتشرة في كل مكان والتي تفهمك حقًا
استنادًا إلى الجيل التالي من Agentic BSS (نظام دعم الأعمال)، تحولت رحلة ابتكار المنتج من “من الإنسان إلى النظام” يدويًا إلى “الحلقات المغلقة لوكيل واجهة المستخدم الرسومية”. يقوم مديرو المنتجات الرقمية بتنسيق الوكلاء المتعددين عبر CRM (إدارة علاقات العملاء) وCBS (نظام الفوترة المتقاربة) لتنفيذ عملية Go-To-Market، وتحقيق GTM (Go to Market) السريع لخدمات ذكية متعددة. وفي كينيا، أدى حل “من الفكرة إلى النقد” الذي تعاونت فيه هواوي مع المشغلين إلى تقليل مدة TTM من أشهر إلى أسبوع واحد، مما سمح لها بالبدء في تقديم القيمة بسرعة أكبر بكثير.
من خلال تصميم المنتجات والعروض بناءً على سيناريوهات المستخدم، توفر هواوي لكل مستخدم مساعدًا شخصيًا مخصصًا من خلال مركز خدمة العملاء عبر الهاتف المحمول، وتطبيق Mobile Money، وAICC (مركز اتصال الذكاء الاصطناعي).
من خلال التصميم السياقي، تقدم Mobile Money صفحة توصيات عامة توفر اختيارات مخصصة – ومن السهل أن ترى كيف سيؤدي ذلك إلى زيادة احتمالية المعاملات الناجحة، وهذا يترجم إلى مجالات أخرى من خدمة العملاء أيضًا. على سبيل المثال، في هونج كونج، ساعدت شركة Huawei المشغلين على تقليل متوسط وقت المعالجة (AHT) لخدمة العملاء بنسبة 30% – وإزالة هذا النوع من الاحتكاك سيؤدي إلى زيادة رضا العملاء وبالتالي يساعد المشغلين على الاحتفاظ بالعملاء.
نموذج جديد لعمليات التجربة: مع أداء الشبكة الرائد، وتقديم تجارب مختلفة لتحقيق الدخل من الشبكة
لقد أتاح حل V-Grid Best Networks وSmartCare Intelligence من هواوي نموذجًا تشغيليًا جديدًا، يحول التركيز من “التسويق الشامل” إلى نهج أكثر تخصيصًا يهدف إلى التقاط اللحظات الأكثر تأثيرًا، ونموذج تجربة جديد يهدف إلى تقديم تجارب مختلفة للمستخدمين عبر خدمات عالية القيمة، بدلاً من مجرد توفير تجربة شبكة متجانسة. وهذا يؤكد أهمية تصميم تجربة كل عميل على حدة بما يتناسب مع أذواقه وعادات استخدامه، مما يزيد من الرضا والولاء.
من خلال وكيل تحليل بيانات الذكاء الاصطناعي الشامل (DA Agent) ونموذج وكيل التسويق الدقيق (LUM)، ساعدت Huawei أحد المشغلين في جنوب إفريقيا على إضافة 500000 مستخدم جديد لـ HBB في عام واحد. بدعم من Telco Twins ونموذج تجربة المستخدم الوكيل (SRCON2.0 + LLM-S) لتحقيق تصنيف قيمة الأعمال وتآزر الشبكات، ساعدت Huawei مشغلًا في منطقة آسيا والمحيط الهادئ على تعزيز إيرادات كل شبكة بنسبة 6.4% من خلال التخطيط التآزري للأعمال والشبكات. في الصين، جنبًا إلى جنب مع الأجهزة الذكية، قام المشغلون بتحسين الملايين من مشكلات جودة الخدمة أسبوعيًا عبر عشرات الآلاف من المواقع، مما أدى إلى انخفاض بنسبة تزيد عن 30% في الأحداث ذات الجودة الرديئة من خلال التحسين الشامل.
نموذج تشغيل وصيانة الشبكة الجديد: تعظيم قيمة الخدمة وكفاءة الموارد مع ضمان متانة الشبكة
لقد تطور نموذج عمليات وصيانة الشبكة (O&M) من “إدارة الحوادث” إلى “إدارة المخاطر” – الكشف ديناميكيًا عن المخاطر الخفية على مستوى الأعمال قبل حدوثها لضمان موثوقية الخدمة بنسبة 99.99%، مما يساعد المشغلين على ضمان الاستمرارية. لقد تحولت قيمة التشغيل والصيانة من كونها “متمحورة حول الشبكة” إلى “متمحورة حول الخدمة”، مبنية على الأساس المتقارب والمرتكز على الشبكة (CHB) (المستهلك والمنزل والأعمال) والمستند إلى الشبكة لتحقيق أقصى قدر من فوائد الخدمة. في جنوب إفريقيا، ساعدت هواوي المشغلين على تقليل متوسط الوقت اللازم للإصلاح (MTTR) بنسبة 30%، بينما في منطقة آسيا والمحيط الهادئ، تعاونت هواوي مع المشغلين لتحسين كفاءة مراكز تشغيل الشبكة (NOCs) بنسبة 20% مع تقليل فقدان حركة المرور بنسبة 8.4% على أساس سنوي، مما يؤكد الفوائد التي يمكن أن تقدمها الحلول للتشغيل والصيانة.
لا تتوقف هواوي عند تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي – فهي تعمل مع المشغلين لبناء فريق Agentic Team وعمليات متكيفة مع الذكاء الاصطناعي، وتحولها من العمليات التقليدية إلى وضع العمل المختلط. يقوم خبراء المجال بتصميم المهام والاستراتيجيات، وتوفير الإشراف والتدخل الاستثنائي، بينما يقوم الموظفون الرقميون بالتحليل تلقائيًا، مما يؤدي إلى تحسين الفعالية والكفاءة.
وفي نهاية كلمته، أكد بروس شون أنه بالنسبة لسيناريوهات الابتكار عالية القيمة، تساعد هواوي المشغلين على بناء ميزة رائدة في عمليات Agentic من خلال المحركات المزدوجة لنماذج Telco Twin و Domain Agentic. ومع ذلك، فإن التكنولوجيا ليست سوى نصف المعادلة. لإطلاق قيمة عمليات الوكيل بشكل حقيقي، يجب تنفيذ ثلاثة إجراءات: تحسين سير العمل، وتنظيم الفرق، ومواءمة الحوافز مع النتائج النهائية. وستعمل هذه الجهود في نهاية المطاف على ترسيخ القيمة والنتائج المحققة. ستتعاون هواوي مع TM Forum وGSMA معًا لإنشاء حقبة جديدة من عمليات الوكلاء، مما يمكّن الصناعة من تحقيق الازدهار والتنمية.
