1
تدير شركة Deutsche Telekom الآن تقنية الذكاء الاصطناعي عبر المكالمات المباشرة والشبكات و200 ألف موظف
خلاصة القول – ما نعرفه:
- الذكاء الاصطناعي في الشبكة – يعمل Magenta AI Call Assistant على الشبكة بدلاً من وجوده على الجهاز، حيث يقوم بالترجمة وتدوين الملاحظات وتلخيص المكالمات المباشرة بغض النظر عن سماعة الهاتف.
- العمليات الآلية – تمكنت أنظمة حوادث الذكاء الاصطناعي من حل ما يقرب من 70% من حوادث الشبكة تلقائيًا في عام 2024، حيث تستهدف شركة Deutsche Telekom 90% منها والتحول إلى دورات إصدار أسرع على غرار البرامج.
- وتبقى الأسئلة مفتوحة – تعتبر مخاطر الهلوسة، ومعدل الاحتواء بنسبة 50%، والمخاوف المتعلقة بخصوصية تسجيل المكالمات، وتأثيرات العمالة التي لم تتم معالجتها، أكثر نقاط الضعف تعرضًا للتحول.
لقد تجاوز تعاون Deutsche Telekom مع OpenAI المرحلة التجريبية. ما تم الإعلان عنه في ديسمبر 2025 كشراكة متعددة السنوات أصبح الآن نشرًا واضحًا وواسع النطاق، مع تضمين الذكاء الاصطناعي في إدارة الشبكة في الوقت الفعلي، والمكالمات الصوتية المباشرة، وخدمة العملاء، والأدوات الداخلية التي يستخدمها موظفو الشركة البالغ عددهم 200000 موظف. الهدف من التمرين برمته هو أن الذكاء يعيش داخل تجربة الاتصالات نفسها، بدلاً من أن يقتصر على روبوتات الدردشة المستقلة أو تحليلات المكاتب الخلفية.
جزء مما يجعل هذا الترتيب ملحوظًا هو الوصول الذي يمنحه. تحصل شركة Deutsche Telekom على وصول بحثي مبكر إلى نماذج OpenAI، بما في ذلك إصدارات مرحلة ألفا، والتي تتيح للمشغل تشكيل أدوات خاصة بالاتصالات قبل أن تصل إلى السوق الأوسع. يعد هذا بمثابة رافعة مفيدة لشركة تحاول التميز في أعمال الاتصال السلعية.
كما أنه يضع شركة دويتشه تيليكوم في مرتبة متقدمة على نظيراتها الأوروبية، على الأقل في الوقت الحالي. تقوم كل من شركات Orange وTelefónica وVodafone بتجربة الذكاء الاصطناعي في زوايا مختلفة من أعمالها، ولكن لم يحاول أي منها إعادة توصيل الأسلاك على مستوى الشركة في هذا النطاق. ينشئ تحول DT خطًا أساسيًا للإنتاج الحي الذي سيتم قياسه على أساسه بقية الشركات القائمة في القارة – ومن المفترض أنها ستشعر بالضغط لمطابقته.
مساعد الاتصال Magenta AI والقدرات الصوتية
الجزء الأكثر طموحًا في النشر هو Magenta AI Call Assistant، والذي كشفت عنه شركة Deutsche Telekom في Mobile World Conference 2026 بالشراكة مع Eleven Labs. بدلاً من تشغيله كتطبيق على هاتفك، يعيش المساعد في الشبكة نفسها ويقوم بتحليل المكالمات في الوقت الفعلي. أثناء المكالمة، يمكنه الترجمة المباشرة بين اللغات، وتدوين الملاحظات، وتوجيه المتصل خلال المهام المعقدة، وإنشاء ملخص منظم بمجرد انتهاء المكالمة.
يعد وضع الذكاء الاصطناعي في الشبكة خيارًا معماريًا متعمدًا، وربما هو الخيار الصحيح. إنه يتجنب تجزئة الأجهزة تمامًا – تعمل الخدمة بنفس الطريقة سواء كان المشترك يحمل هاتفًا رائدًا جديدًا أو هاتفًا متوسط المدى عمره خمس سنوات. قارن ذلك بالنهج الموجود على الجهاز الذي اتبعته Apple وSamsung فيما يتعلق بميزات الذكاء الاصطناعي الخاصة بهما، حيث تعتمد القدرة بشكل كبير على الشريحة التي تمتلكها.
النتائج حتى الآن لائقة وليست مبهرة. تبلغ معدلات الاحتواء، أي المشكلات التي يتم حلها بالكامل بواسطة الذكاء الاصطناعي دون تدخل بشري، حوالي 50%. تبلغ درجة الترويج الصافية للتفاعلات التي تتم بوساطة الذكاء الاصطناعي حوالي 22، وقد أقر جوناثان أبراهامسون، رئيس المنتجات والمسؤول الرقمي في شركة DT، بأن الأرقام واعدة ولكنها لم تصل بعد إلى المكان الذي تريده الشركة. يعد NPS الذي يبلغ 22 أمرًا جيدًا، ولكنه أيضًا أقل بكثير مما تقدمه الخدمة الإنسانية عالية المستوى.
ومع ذلك، فإن النهج متعدد اللغات داخل الشبكة له أهمية خارج أوروبا. يواجه المشغلون مثل Jio وAirtel مناظر لغوية متنوعة وقيودًا على البنية التحتية، ويوفر نشر DT خارطة طريق هيكلية لكيفية عمل الذكاء الاصطناعي أثناء الاتصال على نطاق واسع في الأسواق التي لا تهيمن عليها لغة واحدة – أو جيل هواتف.
أتمتة الشبكة وسحابة الذكاء الاصطناعي الصناعية
وراء الميزات التي تواجه العملاء، دفعت DT الذكاء الاصطناعي إلى عمق عمليات الشبكة. تعمل أنظمة إدارة الحوادث المستندة إلى الذكاء الاصطناعي على مراقبة أنماط حركة المرور وضبط شبكة الهاتف المحمول باستمرار على مدار اليوم، مما يؤدي إلى تغيير السعة مع تغير الطلب لتقليل الازدحام. تم الإبلاغ عن حل ما يقرب من 70% من حوادث الشبكة تلقائيًا في عام 2024، دون تدخل بشري. الهدف المعلن لشركة DT هو 90%.
إن إيقاع التغيير يتغير أيضاً. تعمل منصات مثل MINDR، التي تتعامل مع الكشف عن الحالات الشاذة في الوقت الفعلي والاستجابة الآلية، على نقل DT بعيدًا عن دورة ترقية الاتصالات التقليدية متعددة السنوات نحو الإصدارات ذات النمط البرمجي كل ستة إلى تسعة أشهر. يعد هذا تغييرًا ثقافيًا بقدر ما هو تغيير تقني، ويمكن القول إن تكراره أصعب من أي ميزة واحدة.
ثم هناك مسرحية البنية التحتية. إن سحابة الذكاء الاصطناعي الصناعية الخاصة بشركة DT، والتي تم إنشاؤها بالشراكة مع NVIDIA واستضافتها في ألمانيا، تعتبرها الشركتان أول منصة ذكاء اصطناعي سيادية في أوروبا على مستوى المؤسسات. إن تأطير السيادة يقوم بعمل حقيقي هنا. ومن خلال الاحتفاظ بالبيانات الموجودة على الأراضي الألمانية بموجب القواعد المتوافقة مع القانون العام لحماية البيانات (GDPR)، تضع DT نفسها كبديل لـ AWS وMicrosoft Azure وGoogle Cloud للمؤسسات الأوروبية التي لا يمكنها أو لا ترغب في إرسال أعباء عمل حساسة إلى المتوسعين الأمريكيين. بمعنى آخر، أصبحت DT الآن مشغل اتصالات ومنافسًا محليًا للبنية التحتية للذكاء الاصطناعي. ما إذا كان يمكنها الفوز في المعركة الثانية ضد الشركات التي يقتصر عملها بالكامل على الحوسبة السحابية، يظل سؤالًا مفتوحًا.
اعتماد الموظفين الداخليين وتوسيع نطاق العمليات
داخليا، الأرقام تتحرك بسرعة. قامت DT بطرح ChatGPT Enterprise عبر المؤسسة بأكملها في أوائل عام 2026، ويبلغ عدد المستخدمين النشطين شهريًا أكثر من 50000 مستخدم عبر أنظمة الذكاء الاصطناعي التوليدية الداخلية وواجهات برمجة التطبيقات. ارتفع معدل استخدام الذكاء الاصطناعي الداخلي بنسبة 546% منذ بداية العام.
ويستحق رقم النمو هذا القليل من التدقيق، إذ إن تحقيق قفزة بنسبة 546% من قاعدة صغيرة في يناير/كانون الثاني أسهل مما يبدو. لكن وجود 50000 مستخدم نشط شهريًا من أصل 200000 موظف يمثل معدل اعتماد مرتفع حقًا لبرامج المؤسسات من أي نوع، ويشير إلى أن الأدوات يتم استخدامها للعمل الفعلي بدلاً من الجلوس خاملاً بعد جلسة تدريب إلزامية. يعتمد الموظفون على مساعدي الذكاء الاصطناعي لتحليل التحليلات، وصياغة الاتصالات، والتنقيب في أنظمة العملاء والشبكات، وأتمتة التوثيق الروتيني. كان نهج DT واضحًا في البداية: وضع الأدوات في أيدي الموظفين، والسماح لهم بالتجربة، واستخدام بيانات التبني للعثور على مسارات العمل التي تستحق التوسع.
نظرًا لأن DT تمتلك حصة أغلبية في T-Mobile في الولايات المتحدة، فمن المتوقع أن تتدفق مسارات العمل الداخلية وآليات الدعم هذه إلى العمليات الأمريكية أيضًا، حتى لو اختلفت تفاصيل العلامة التجارية والطرح. من المحتمل ألا يرى المشتركون الأمريكيون اسم Magenta AI، لكنهم على الأرجح سيشعرون بالتأثيرات النهائية في تفاعلات الرعاية وموثوقية الشبكة قبل فترة طويلة.
التنظيم والخصوصية والمخاطر
قامت شركة DT بتصميم خدماتها الجديدة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي حول سيادة البيانات الهيكلية منذ البداية، مع الاعتماد على مراكز البيانات الأوروبية المحلية لتلبية اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) والحفاظ على البيانات الحساسة تحت السيطرة الأوروبية. وهذا تمييز حقيقي، لكنه لا يجعل المشاكل الصعبة تختفي.
الخطر الأكثر إلحاحا هو الهلوسة. ليس لدى مساعد الذكاء الاصطناعي الذي يشارك في المكالمات المباشرة أي هامش لتقديم معلومات خاطئة بثقة، وتتصاعد المخاطر بسرعة إذا كان المتصل يتعامل مع سيناريو طبي أو قانوني أو طارئ. الترجمة الخاطئة في محادثة غير رسمية هي مصدر إزعاج. نفس الخطأ في الاتصال بالطبيب شيء آخر تمامًا.
الإفراط في الأتمتة يحمل مخاطر علامته التجارية الخاصة. ويعني معدل الاحتواء بنسبة 50% أن نصف العملاء ما زالوا بحاجة إلى إنسان، وإذا كان الذكاء الاصطناعي يخطئ باستمرار في قراءة الفروق الدقيقة أو يجعل الطريق إلى ممثل حي يبدو وكأنه مسار عقبة، فإن الإحباط يقع على العلامة التجارية Deutsche Telekom، وليس على OpenAI. لقد تعلمت الكثير من الشركات هذا الدرس بالطريقة الصعبة باستخدام روبوتات أقل قدرة بكثير.
هناك أسئلة تتعلق بالشفافية أيضًا. يثير التسجيل الشامل والتسجيل والترجمة الآلية للمكالمات مخاوف حقيقية بشأن مدة الاحتفاظ بالنصوص، وما إذا كانت تغذي تحسين النموذج، وكيفية الحصول على الموافقة، ومدى سهولة إلغاء الاشتراك للعملاء. ويكاد يكون من المؤكد أن الهيئات التنظيمية في ألمانيا وبروكسل تريد إجابات، كما أن هيكل السيادة أولاً الذي تتبناه شركة DT يشتري حسن النية ولكن ليس الحصانة.
وأخيرا، هناك العمل. إن توسيع نطاق الأتمتة عبر خدمة العملاء وعمليات الشبكة يؤدي إلى احتكاك حول مستويات التوظيف في الخطوط الأمامية، وسوف يتطلب مشاركة جادة مع العمالة المنظمة إلى جانب برامج إعادة التدريب واسعة النطاق. تقوم DT بتأطير الذكاء الاصطناعي باعتباره تحريرًا للموظفين للقيام بعمل ذي قيمة أعلى. لن يستمر هذا التأطير إلا إذا كانت إعادة التدريب حقيقية وكانت حسابات عدد الموظفين تدعمها. حتى الآن، لم تقل الشركة الكثير على هذه الجبهة – والتي قد تكون الفجوة الأكثر دلالة في تحول موثق جيدًا.
