4
يجب على الشركات التعامل مع هويات الصوت والرسائل كأصول استراتيجية، كما تقول شركة First Orion، وذلك باستخدام المصادقة والاتصالات ذات العلامات التجارية لتعزيز الثقة ومكافحة الاحتيال وتحسين مشاركة العملاء.
لقد تطور الاحتيال في مجال الاتصالات السلكية واللاسلكية إلى صناعة عالمية متطورة تبلغ قيمتها مليارات الدولارات. وعلى الرغم من ذلك، لا تزال العديد من الشركات تتعامل مع أمن الاتصالات بعقلية عفا عليها الزمن. تستمر العديد من الشركات في التعامل مع أرقام هواتفها ورموزها القصيرة كأدوات مساعدة بدلاً من كونها أصولًا تجارية مهمة.
لن تتردد أي مؤسسة أبدًا في الاستثمار في جدار الحماية لحماية شبكة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها أو أدوات الأمان المتطورة لتأمين البنية التحتية للبريد الإلكتروني، فلماذا يستثمر عدد قليل جدًا من الشركات في حماية مماثلة لقنوات الصوت والرسائل الخاصة بها؟
عندما تفشل الشركات في تأمين هذه القنوات، فإنها تواجه دورة مستمرة من تراجع العملاء، وتآكل الثقة، والتزامات السداد للمستهلكين الذين تم الاحتيال عليهم. تظهر بيانات لجنة التجارة الفيدرالية أن المستهلكين خسروا المليارات بسبب عمليات الاحتيال وانتحال الشخصية في عام 2025، مما يؤكد التأثير المالي والسمعة المتزايد للاتصالات غير الموثوقة. وتشهد الشركات بالفعل العواقب من خلال انخفاض معدلات الاستجابة، ومحاولات التواصل المتكررة، وتزايد شكوك العملاء حول الاتصالات المجهولة.
لسنوات عديدة، استجابت الشركات إلى حد كبير لهذه المشاكل بعد وقوع الضرر. المرحلة التالية من أمن الاتصالات هي الوقاية.
آليات التقارب الحقيقي
ركزت الشركات بشكل كبير على دمج الصوت والرسائل. لكن التقارب لا يهم إلا إذا تمكن العملاء من التعرف على الشركة والثقة بها عندما تتواصل معهم عبر كل قناة. ونتيجة لذلك، تبحث الشركات عن طرق لجعل الهوية والثقة أكثر وضوحًا في الاتصالات الرقمية.
تعد خدمات الاتصالات الغنية (RCS) جزءًا من هذا التحول. على عكس الرسائل القصيرة أو رسائل الوسائط المتعددة، تسمح خدمة RCS للشركات بالتواصل من خلال هويات المرسل التي تم التحقق منها والتي تدعم الشعارات والتجارب ذات العلامات التجارية والمحادثات التفاعلية وخيارات المشاركة الغنية غير المسبوقة بشكل عام.
من الناحية العملية، قد يعني هذا أن يقوم بائع التجزئة بإرسال تحديث إلى العميل بشأن الطلب من خلال رسالة RCS ذات العلامة التجارية. في الرسالة، ينقر العميل على زر لطلب رد الاتصال. يؤدي هذا الإجراء إلى تشغيل مكالمة موثقة تحمل شعارًا مباشرًا إلى جهاز العميل.
لا يفكر العميل أبدًا في التكنولوجيا التي تعمل في الخلفية. إنهم ببساطة يختبرون نفس التفاعل الموثوق بدءًا من المراسلة وحتى الصوت. هذه الاستمرارية مهمة لأن المستهلكين لم يعودوا يفكرون من حيث القنوات. يفكرون من حيث التفاعلات والسلوك الثابت.
تاريخيًا، كان كل انتقال للقناة يُجبر العملاء على إعادة النظر فيما إذا كان الاتصال مشروعًا أم لا. يمكن أن يتحول التطبيق أو الرسالة الموثوقة فجأة إلى مكالمة هاتفية مجهولة المصدر أو رسالة نصية من رقم غير مألوف، مما يؤدي إلى حدوث ارتباك والسماح للجهات الفاعلة السيئة باستغلال عدم وجود هوية مرئية.
يؤدي التقارب بين الرسائل ذات العلامات التجارية والصوت المعتمد إلى تغيير تلك الديناميكية من خلال السماح للمؤسسات بالحفاظ على هوية يمكن التعرف عليها طوال التفاعل.
المصادقة هي الطبقة المفقودة
العلامة التجارية وحدها لا تكفي.
في بيئات المراسلة القديمة، يمكن للجهات الفاعلة السيئة تقليد المؤسسات المشروعة من خلال التلاعب بأسماء المرسلين وتنسيق الرسائل والتفاصيل المرئية التي تبدو أصلية للمستهلكين. وفي الصوت، يكون الخطر أعلى. يمكن للمحتال الحصول على رقم خدمة العملاء من الجزء الخلفي من بطاقة الائتمان، وتنزيل تطبيق انتحال، وانتحال شخصية علامة تجارية موثوقة بسرعة.
ولهذا السبب أصبحت الهوية في لحظة التفاعل مهمة جدًا.
تعمل مصادقة المكالمات الشاملة مع معرف المتصل ذي العلامة التجارية على الحماية من الاستخدام غير المصرح به لأرقام الأعمال. تعمل المصادقة على إنشاء طبقة حماية حول اتصالات المؤسسة، مما يؤدي إلى إزالة ناقل الهجوم من الجهات الفاعلة السيئة التي تحاول انتحال شخصية الشركات المشروعة.
يعتمد المستهلكون بشكل متزايد على إشارات الهوية المرئية لتحديد ما إذا كان يمكن الوثوق بالاتصالات. عندما يختفي شعار تم التحقق منه أو هوية موثقة، يصبح التناقض ملحوظًا على الفور. تبرز التفاعلات الاحتيالية لأنها لم تعد تشبه التجارب الموثوقة التي يتوقعها المستهلكون. الثقة أصبحت مرئية.
حارس البوابة لمشاركة العملاء
يدخل سوق الاتصالات ذات العلامات التجارية مرحلة جديدة من التبني. لسنوات، كان على مقدمي الخدمة توضيح سبب أهمية الاتصال والمصادقة ذات العلامات التجارية. الآن، تواجه الشركات التداعيات بشكل مباشر حيث يتجاهل العملاء بشكل متزايد المكالمات والرسائل التي لا يتعرفون عليها.
وفي الوقت نفسه، يجب على المؤسسات التي تتبنى هذه الاستراتيجيات أن تفهم أن كل قناة اتصال تحمل توقعاتها السلوكية ومتطلبات الامتثال الخاصة بها. تتطلب منصات المراسلة إدارة دقيقة لبيانات الاشتراك وإلغاء الاشتراك، وموافقة العميل، والسياسات الخاصة بالقناة.
تخاطر بعض الشركات بفقدان الوصول إلى منصات المراسلة لأنها تقلل من أهمية الامتثال وثقة العملاء. على مدى السنوات القليلة المقبلة، ستصبح هوية الاتصالات أولوية أكبر بكثير بالنسبة للمؤسسات.
تنتقل مصادقة المكالمات بسرعة من الميزة التنافسية إلى التوقعات الأساسية. ويتوقع المستهلكون بشكل متزايد أن تقوم الشركات المشروعة بالتعريف عن نفسها بشكل واضح ومتسق عبر التفاعلات الصوتية والمراسلة.
الاحتيال لا يختفي. سيستمر المهاجمون في التكيف، تمامًا كما فعلوا دائمًا. ولكن يمكن للشركات الآن أن تجعل الاتصالات الموثوقة معروفة على الفور للمستهلكين.
لسنوات عديدة، تعاملت الشركات مع موارد الاتصالات كمرافق تشغيلية. لم تعد هذه العقلية صالحة في بيئة تؤثر فيها الثقة بشكل مباشر على ما إذا كان العملاء يجيبون أو يتفاعلون أو يستجيبون على الإطلاق.
الثقة التي يمكن للعملاء التعرف عليها أصبحت واحدة من أهم طبقات الأمان في الاتصالات الحديثة. والشركات التي تتجاهل هذا التحول سوف تبرز على نحو متزايد لأسباب خاطئة.
يقود جوش وايتهيرست عملية تطوير الحلول في First Orion، مستفيدًا من الخبرة في تحديد احتياجات السوق وتوسيع النظام البيئي. قبل انضمامه إلى First Orion، أظهر فطنته في ريادة الأعمال من خلال المشاركة في تأسيس شركة ناشئة للتطبيب عن بعد وشركة استشارات تسويقية.
