قالت شركة Target إنها ستبدأ في إلقاء التحية على العميل مرة أخرى، لكن هل هذا كافٍ؟
يختلف تحسين خدمة العملاء من شركة إلى أخرى. أعلنت شركة تارجت، شركة التجزئة العملاقة، مؤخرًا أنها ستقول “مرحبًا” للعملاء في طابق المبيعات. وفي حين أن هذا خبر جيد، فهل يكفي؟ تحتاج الشركات إلى تحديد أفضل السبل لتحسين علاقاتها مع العملاء.
لماذا يفعل الهدف هذا؟ قد يكون أحد الأسباب هو أن Target ليس قويًا في مبيعات العطلات مثل Walmart. لذا، ربما يريدون شق طريقهم إلى خريطة العميل.
كيف يعرفون أن مجرد قول “مرحبًا” هو المفتاح السحري؟
لقد تغيرت خدمة العملاء على مر العقود. اليوم، قد يكون الذكاء الاصطناعي وغيره من التقنيات الجديدة أفضل من أي وقت مضى، لكنها ليست مندمجة بين البشر. هناك مجال لكليهما.
الحقيقة هي أنه في بعض الأحيان يكون العملاء موافقين على التشغيل الآلي، ولكن في أحيان أخرى يفضلون الاتصال البشري. في بعض الأحيان يعتمد ذلك على الوقت، وفي أحيان أخرى على مدى تعقيد المشكلة.
لقد اتخذت خدمة العملاء مقعدًا خلفيًا في العقود الأخيرة
باعتباري محللًا صناعيًا ومستشارًا لعدد لا يحصى من الشركات في مجال الاتصالات اللاسلكية والاتصالات والذكاء الاصطناعي والتلفزيون المدفوع والمزيد، فقد شهدت العديد من أمثلة النجاح والفشل في هذا المجال على مدى عقود من التغيير.
هناك الكثير من الأدلة حول الطريقة الصحيحة لإظهار تقدير العملاء.
ما أراه هو سوق مليء بالشركات والمنافسين من كل صناعة. البعض فقط لديهم تركيز قوي على خدمة العملاء. البعض فقط يقومون بعمل جيد. هؤلاء في كثير من الأحيان يميلون إلى أن يكونوا الفائزين.
أبل مثال عظيم. عندما يقوم عملاؤهم بتسجيل الدخول إلى صفحة خدمة العملاء التي يسهل العثور عليها على الويب، يكون لديهم أولاً خيار. يمكنهم اختيار خدمة نصية أو ممثل مباشر.
بناءً على ما أرى، فإن كلا الاتجاهين مهمان لأنه في بعض الأحيان يريد العميل أن يساعده شخص حي. وفي أحيان أخرى يفضل الرد الآلي.
يجب أن تعمل خدمة العملاء على تحسين تجربة العملاء
الحقيقة هي أن بعض الشركات اليوم هي الأفضل في رعاية العملاء. آخرون، ليس كثيرا. هذا لا يعني أن كل شركة لا تهتم أو لا تحاول. معظمهم يفعلون ذلك. إنهم يفتقدون العلامة فقط.
تحتاج الشركات إلى أن تفهم أن مجرد اتخاذ خطوات في مجال رعاية العملاء قد يبدو أمرًا جيدًا، ولكن ما لم يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء فعليًا، فقد يكون ذلك مضيعة هائلة للوقت والمال.
يعد التقرب من العميل دائمًا استراتيجية جيدة. ومع ذلك، هذا وحده لا يكفي.
التقرب من العميل أمر جيد دائمًا، لكن هل يكفي؟
ولهذا السبب يجب على كل شركة تغطية جميع أساسيات رعاية العملاء الخاصة بها. يجب أن يكونوا طيبين دائمًا. سوف يبرز ذلك في السوق الباردة.
ومع ذلك، أبعد من ذلك، يجب عليهم دائمًا التركيز على حل مشكلة العملاء. لا تضيعوا وقتهم عندما يكون كل ما يريدونه هو حل سريع لمشكلتهم. إن خدمة العملاء الجيدة تحل المشكلة وهي لمسة من الفن الأدائي الذي يمكن أن يرفع من مكانة الشركة.
تذكر أن العميل ليس لديه وقت إضافي ليضيعه. إنهم لا يركزون على مساعدة الشركات في إيجاد طريقة جديدة. إنهم يريدون فقط إصلاح شيء ما والعودة إلى العمل.
الفشل في تقديم رعاية جيدة للعملاء يؤدي إلى خسائر
إن ثمن الفشل باهظ الثمن. سيؤدي الفشل في تقديم تجربة جيدة لخدمة العملاء إلى خسارة الإيرادات والعملاء.
بسبب المستثمرين، تحتاج الشركات إلى التركيز على النمو. يجب عليهم تحسين المضي قدما.
هناك عشرات الآلاف من الشركات، سواء B2B أو B2C. فقط عدد قليل من الشخصيات البارزة في ذهن العميل.
هدف كل شركة هو أن تكون في الجانب الفائز. يجب أن يكون التميز بطريقة جيدة هو هدف كل شركة. ويجب أيضًا تحسين هذا عامًا بعد عام. تعرف على ما يناسب جميع المنافسين الكبار. إذا كنت تركز على تحسين تجربة العملاء، فسوف يلاحظون ويقدرون هذا الجهد. يميل العملاء إلى معرفة الفرق ويمكنهم معرفة متى تهتم الشركة بتجربتهم وتتحسن دائمًا عامًا بعد عام.
