تم تغريم Optus العملاقة للاتصالات الأسترالية 100 مليون دولار (66 مليون دولار أمريكي) من قبل محكمة أستراليا الفيدرالية لاستغلالها المنهجي للعملاء المستضعفين.
رفعت لجنة المنافسة والمستهلكين الأسترالية (ACCC) قضية ثاني أكبر شركات في البلاد ، وكشفت عن نمط من ممارسات المبيعات المفترسة بين يناير 2019 وسبتمبر 2023.
في حكمه ، وصف القاضي أوسوليفان سلوك الشركة بأنه “مروع” و “خطير للغاية” ، مشيرا إلى أنه “خيانة ثقة واضحة”. ووجدت المحكمة أن موظفي مبيعات Optus-مدفوعون بحوافز قائمة على العمولة-استهدفوا الأفراد الذين يعانون من عيوب ، بما في ذلك العديد من الأشخاص من المجتمعات النائية ، والمسنين ، وأولئك الذين يعانون من إعاقات معرفية وفكرية.
كان سوء السلوك واسع الانتشار ، حيث حدث في 16 متجرا في جميع أنحاء البلاد. استخدم موظفو المبيعات مجموعة من التكتيكات الخادعة ، بما في ذلك إخضاع العملاء للضغط غير المبرر ، وبيعهم لأجهزة وخطط متعددة لم يحتاجوا إليها ولم يتمكنوا من تحملها ، وفشلها في شرح الشروط التعاقدية. في بعض الحالات ، باع الموظفون الخدمات للأشخاص الذين يعيشون في مناطق بدون تغطية شبكة Optus ، مما يجعل المنتجات عديمة الفائدة.
أحد الأمثلة المروعة التي تم تفصيلها في وثائق المحكمة تضمنت رجلاً كان صمًا ، كتمًا ، وكان له أصابع بتر جزئيًا. تم تسجيله لأربعة عقود بلغ مجموعها أكثر من 7500 دولار أمريكي ، مع سداد شهري لا يمكن أن يلتقي به. عندما حاول عامل الدعم له التدخل ، رفض موظفو Optus في البداية المشاركة ، مع الإصرار على أنهم يتحدثون مباشرة مع العميل على الرغم من إخباره عن إعاقاته.
في حالة أخرى ، كانت امرأة مصابة بالشلل الدماغي و ADHD – التي نجت على معاش الإعاقة – محاصرين في 24 عقدًا منفصلًا. تلاعب الموظفون بالشيكات الائتمانية للدفع من خلال المبيعات ، مما يثقلها بديون هائلة ، وفي وقت من الأوقات ، تجاوزت حساب معاشها بمقدار 3000 دولار أمريكي. حذرت مقدمو الرعاية لها مرارًا وتكرارًا من عجزها عن فهم الخدمات أو تحمل تكاليفها ، ولكن تم تجاهل مناشداتهم وتم إحالة ديونها إلى جامعي.
وجدت المحكمة أن أنظمة Optus كانت مليئة بأوجه القصور التي مكنت سوء السلوك. كان الموظفون قادرين على التلاعب أو تجاوز ضوابط الائتمان للموافقة على المبيعات إلى أبعد من ما يمكن للعميل تحمله. كان هذا واضحًا بشكل خاص في متاجر داروين التابعة للشركة ، حيث وجد تحقيق داخلي أن سلوك البيع غير المناسب “منتشرة” وأدى إلى استغلال 363 حسابًا على الأقل من العميل. تم العثور على المديرين في هذه المتاجر قاموا بتدريس الموظفين المبتدئين بنشاط كيفية الانخراط في سوء السلوك.
ربما كان أكثر ما يبرز في التحقيق الذي أدى إلى غرامة اليوم هو اكتشاف أن الإدارة العليا أوبتو على علم بهذه الإخفاقات لسنوات فشلت في التصرف. وصف القاضي أوسوليفان تقاعسهم بأنه “إلغاء كامل للمسؤولية الإدارية”.
في وقت مبكر من ديسمبر 2019 ، كانت الإدارة تدرك أن الموظفين في متجر Mount Isa الخاص بها كانوا يخلقون عقودًا احتيالية دون معرفة العملاء ، وكان معظمهم من الأمم الأولى. على الرغم من هذه المعرفة ، تابعت Optus جمع الديون العدوانية ضد 39 على الأقل من هؤلاء الأفراد ، في إشارة إلى ديونهم غير الموجودة إلى وكالات الطرف الثالث والتسبب في ضائقة هائلة.
كما أدانت المحكمة Optus لاستجابتها المضللة على أمين المظالم في صناعة الاتصالات (TIO). في سبتمبر 2023 ، بعد أن أثارت TIO مخاوف بشأن سوء السلوك في داروين ، ادعى Optus زوراً أنه لم يجد دليلًا على استهداف عملاء الأمم الضعفاء أو الأول. وصف القاضي أوسوليفان هذا الفشل في الكشف عن المدى الكامل لنتائجها الداخلية بأنها “عار”.
تعكس عقوبة 100 مليون دولار من شدة التناقضات الشدة والطبيعة المنهجية. بالإضافة إلى الغرامة ، يجب على Optus دفع التكاليف القانونية لـ ACCC البالغة 1.5 مليون دولار ونشر الإشعارات التصحيحية عبر الإنترنت ، وفي الصحف ، وفي متاجر البيع بالتجزئة.
كما زودت Optus ACCC بمهمة ملزمة قانونيًا لمدة خمس سنوات لإصلاح ممارساتها. ستقوم الشركة بتعيين مسؤول امتثال كبير يقدمون تقاريره مباشرة إلى الرئيس التنفيذي ، وإعادة تصميم هياكل لجنة المبيعات الخاصة بها لتحديد أولويات خدمة العملاء على حجم المبيعات ، وتحسين التدريب على كيفية تحديد ومساعدة العملاء المستضعفين. يشمل التعهد شراء 34 متجرا للمرخصين ، وخاصة تلك التي حدثت فيها سوء السلوك ، لإحضارهم تحت إدارة الشركة المباشرة. سوف يتبرع Optus أيضًا بمليون دولار أمريكي لمنظمة تركز على تحسين محو الأمية الرقمية لـ First Nations Australians.
على الرغم من أن Optus قد اعتذر واتخذ خطوات لعلاج العملاء المتأثرين ، فإن هذا الحكم والغرامة الناتجة يهدف إلى أن يكونوا تذكيرًا لصناعة الاتصالات حول التزاماتها الأساسية بحماية الأشخاص المستضعفين ومنع استغلالهم.
انظر أيضا: تثير الوفيات التدقيق في انقطاع Optus في أستراليا
هل تريد تجربة الطيف الكامل لابتكار تكنولوجيا المؤسسات؟ انضم إلى Techex في أمستردام ، كاليفورنيا ، ولندن. تغطي AI ، والبيانات الكبيرة ، والأمن السيبراني ، وإنترنت الأشياء ، والتحول الرقمي ، والأتمتة الذكية ، والحوسبة الحافة ، ومراكز البيانات ، يجمع Techex بين القادة العالميين لتبادل حالات الاستخدام في العالم الحقيقي والرؤى المتعمقة. انقر هنا لمزيد من المعلومات.
يتم تشغيل الاتصالات بواسطة TechForge Media. استكشاف أحداث وندوات الويب الأخرى القادمة هنا.
