لماذا يجب على الصناعة أن تحصل على الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح (منتدى القراء)

عندما يتعثر الذكاء الاصطناعي في مجال الاتصالات، فإن التأثيرات الممتدة تمتد عبر الاقتصادات بأكملها

تقف صناعة الاتصالات عند لحظة حاسمة للتحول القائم على الذكاء الاصطناعي. بينما
في كل قطاع يقوم بتجارب الذكاء الاصطناعي، يواجه مشغلو الاتصالات مخاطر عالية بشكل فريد:
تشكل الشبكات العمود الفقري الرقمي للمجتمع، ومع ذلك يتوقع العملاء أن تكون سلسة وشخصية
الخدمة على نطاق واسع. عندما يتعثر الذكاء الاصطناعي في مجال الاتصالات، سواء من خلال انقطاع الخدمة، أو
ضعف الدعم الآلي، أو خروقات البيانات – تمتد التأثيرات المتتالية عبر كامل النظام
الاقتصادات. وهذا يجعل تحويل الذكاء الاصطناعي بشكل صحيح ليس مجرد ميزة تنافسية
بل ضرورة وجودية.

بالنسبة للمشغلين، فإن الضغط يتصاعد. يتوقع العملاء تحسينات مستمرة في
خدمتهم. يتوقع المساهمون الكفاءة وتوسيع الهامش. ويتوقع المنظمون
الشفافية والمرونة. تتطلب تلبية المتطلبات الثلاثة أكثر من مجرد أدوات أو أدوات جديدة
مسارات العمل – فهي تتطلب إعادة تفكير جوهرية في كيفية اتخاذ القرارات وكيف
يتم تنظيم الفرق، ومدى سرعة تسليم القيمة. يعد الذكاء الاصطناعي بأن يكون
الحل من خلال أتمتة عمليات الشبكة، وتخصيص تفاعلات العملاء، و
التنبؤ بالمشاكل قبل حدوثها. لكنها لن تصل إلى هناك إلا إذا تم تنفيذها
دقة.

تواجه شركات الاتصالات أيضًا تحديات هيكلية تجعل اعتماد الذكاء الاصطناعي أمرًا معقدًا بشكل خاص:
الأنظمة القديمة غير مصممة لتنسيق القنوات المتعددة والفرق المنعزلة و
نماذج التشغيل تمتد بين الكفاءة والابتكار.
ومع ذلك، فإن هذه التحديات تخلق الفرص أيضًا. تم تعيين وحدة أعمال لاسلكية واحدة
هدف طموح لإعادة اختراع محرك مشاركة العملاء، بهدف تحقيق “10x
الأداء بنصف الموارد.” وهذا يعني تضمين محتوى مدعوم بالذكاء الاصطناعي في
تسريع الإنتاج والامتثال، وتبسيط عمليات الحملة لمضاعفة
جودة الإخراج وسرعته، وتوسيع التنسيق من قناتين إلى عشر قنوات.
بالنسبة للتغيير على هذا النطاق، فإن التكنولوجيا ليست هي ما يجعل التقدم والنجاح ممكنًا –
يتعلق الأمر بالتنفيذ المنضبط على كل المستويات.

فكر في كيفية قيام الذكاء الاصطناعي بتحويل كل نقطة اتصال للعملاء: روبوتات الدردشة الذكية
التعامل مع الاستعلامات المعقدة والنماذج التنبؤية التي تمنع مشكلات الشبكة من قبل
يلاحظ العملاء، وتقوم محركات التخصيص بتصميم الخطط في الوقت الفعلي. البرنامج
مواءمة أكثر من 70 من أصحاب المصلحة عبر التسويق والمنتج وتجربة العملاء والتكنولوجيا،
استخدمت ورش عمل للتفكير التصميمي لتأطير المتطلبات، وإنشاء الحوكمة
الإيقاعات التي أبقت المديرين التنفيذيين وفرق التسليم متزامنة. وقد ضمن طرح “المجموعة الرائدة” على مراحل أن يتم اختبار القدرات الجديدة بشكل آمن، ثم تم توسيع نطاقها من 1.5% من إجمالي
قاعدة للتبني الكامل تقريبًا.

وكانت النتائج مذهلة: زيادة في إنشاء المحتوى بمقدار خمسة أضعاف، وتوسيعه إلى ثمانية
القنوات في دورة سباق واحدة، وزيادة بنسبة 120% في أداء استجابة العملاء –
وكل ذلك مع تحقيق تخفيض بنسبة 50% في النفقات التشغيلية. المحاولات السابقة ل
تحديث نفس النظام الأساسي قد فشل عدة مرات – وهذا دليل على أن النجاح لا يأتي
فقط من الرؤية الجريئة ولكن من المحاذاة المستدامة والتسليم المنظم. هناك بعض الدروس التي تبرز للصناعة ككل:

1. يجب أن يكون التغيير مدمجًا في العمل الأساسي.
لا يمكن أن يعيش تحول الذكاء الاصطناعي على الهامش. يجب أن تكون القدرات جزءا لا يتجزأ من الشبكة
العمليات وتنسيق خدمة العملاء والعمليات اليومية لتترسخ.
عندما يعمل الذكاء الاصطناعي عبر أنظمة الفوترة وإدارة الشبكة والدعم الخاصة بك
في الوقت نفسه، وليس كتراكب، يصبح التحول حتميًا وليس حتميًا
خياري.

2. المحاذاة هي الفارق الحقيقي.
الاتصالات هي مؤسسات مترامية الأطراف مع التسويق، والمنتجات، والرعاية، والامتثال، و
غالبًا ما تتجه فرق التكنولوجيا في اتجاهات مختلفة. الفائزون سيكونون أولئك الذين
تحقيق ما لا يستطيع المنافسون تحقيقه: النشر الموحد للذكاء الاصطناعي عبر جميع نقاط اتصال العملاء،
تحويل التعقيد التنظيمي إلى بساطة سلسة للعملاء.

3. الحجم يتطلب الانضباط، وليس الطموح فقط.
إن خرائط الطريق الطموحة لا تعني شيئًا بدون التنفيذ المنظم. الطيارين الخاضعين للرقابة
تعمل أدوات محاكاة الأعمال وعمليات الطرح المرحلية على إدارة المخاطر وبناء الثقة، وكلاهما
داخل المنظمة ومع العملاء. الانضباط لاختبار الذكاء الاصطناعي بنسبة 1٪ من
العملاء قبل التوسع إلى 100% يفصل بين التحولات الناجحة والمكلفة
الفشل.

والأهم من ذلك، أن هذا يترجم إلى فوائد ملموسة للمستهلكين: المزيد من العروض ذات الصلة،
تواصل أكثر وضوحًا وتجارب أكثر سلاسة عبر نقاط الاتصال. بالنسبة للمشغلين، فإنه
يعني تجنب دورات الطيارين الفاشلين وبدلاً من ذلك تحقيق مكاسب دائمة في الكفاءة
والنمو.

الرسالة الأوسع واضحة: بالنسبة لشركات الاتصالات، لا يتعلق التحول من خلال الذكاء الاصطناعي
مطاردة دورات الضجيج أو التجربة عند الحواف. يتعلق الأمر بتضمين طرق جديدة
العمل في القلب، ومواءمة المؤسسة حول النتائج المشتركة، والوتيرة
الطرح بحيث تكون النتائج دائمة. في قطاع يدعم الاقتصاد العالمي، الحصول على
إن حق التحول لن يحدد فقط أي المشغلين سيزدهرون، بل أيضًا كيف سيزدهر المليارات منهم
يتواصل الناس ويتواصلون ويمارسون الأعمال التجارية في السنوات المقبلة. تتسع الفجوة بين قادة الذكاء الاصطناعي والمتخلفين يوميًا، وسيحدد المشغلون الذين يتحركون بإلحاح وانضباط ما تعنيه تجربة العملاء للعقد القادم.