تشهد صناعة خدمة العملاء حالة من التغير المستمر، وذلك بفضل الذكاء الاصطناعي. لقد دق المستثمرون وقادة الشركات أجراس الإنذار بالنسبة لصناعة BPO (الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية). من ناحية أخرى، حصلت شركات دعم العملاء الناشئة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مثل Decagon وParloa وSierra، على تمويل بملايين الدولارات من أصحاب رؤوس الأموال الاستثمارية.
14.ai، وهي شركة ناشئة مدعومة من Y-Combinator، تتبع نهجًا لبناء وكالة تعتمد على الذكاء الاصطناعي والتي حلت محل فرق دعم العملاء القديمة في العديد من الشركات الناشئة التي عملت معها.
جمعت الشركة 3 ملايين دولار من التمويل الأولي بقيادة Y Combinator بمشاركة General Catalyst وBase Case Capital وSV Angel ومؤسسي Dropbox وSlack وReplit وVercel.
تأسست الشركة الناشئة على يد الثنائي المتزوج ماري شنيجانز ومايكل فيستر. التقى الاثنان في باريس قبل أكثر من عقد من الزمن وواصلا بناء شركتين منفصلتين. كان Schneegans أحد مؤسسي شركة الإنترانت الخاصة بالشركة Workwell. وسبق أن أسس فيستر شركة Snips، وهي شركة عملت على المساعدين الأوائل المحليين للأجهزة الذكية، والتي استحوذت عليها شركة Sonos في عام 2019.
بعد ذلك، أرادا بناء شركة معًا، لذلك انتقلا إلى الولايات المتحدة. اختار الثنائي خدمة العملاء باعتبارها المشكلة التي يجب معالجتها، لكنهما لم يرغبا في بناء شركة SaaS لعب خالص. لقد أسسوا 14.ai للعمل كوكالة لدعم العملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي.
قال فيستر: “نحن لا نبني برامج للعملاء. 14.ai هي وكالة خدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي. نحن نجمع بين البرامج والخدمات في حزمة واحدة. بالنسبة للعملاء، يعد تشغيل البرامج أمرًا صعبًا، خاصة لخدمة العملاء. نحن نتولى عملياتهم بالكامل، ونستخدم مجموعتنا المصممة خصيصًا لخدمة العملاء”.
قالت الشركة إنها تستطيع التكامل مع نظام الدعم خلال يوم واحد والبدء في مسح تراكم تذاكر الدعم بسرعة كبيرة. يمكنه مراقبة التذاكر عبر قنوات مختلفة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والمكالمات والدردشة وTikTok وFacebook وTelegram وWhatsApp.
“لقد بدأنا العمل مع شركة مكملات صحية للرجال تسمى Sperm Worms من قبل مؤسس YC السابق، الذي كان لديه الكثير من التذاكر المتراكمة. كان فريقه من وكلاء خدمة العملاء في الفلبين، ولم يتمكنوا من تصفية التذاكر بكفاءة. قال شنيجانز: “لقد تولىنا المهمة صباح الخميس، وبحلول بعد ظهر الخميس، قمنا بتخليص التذاكر من جميع القنوات مثل وسائل التواصل الاجتماعي، والرسائل النصية القصيرة، والبريد الإلكتروني، والدردشة، والصوت”.
يعمل لدى الشركة حاليًا ستة أشخاص، ويتناوبون جميعًا ليكونوا متاحين على مدار الساعة للعملاء الذين يعملون معهم. وقالت الشركة الناشئة إنها تهدف من خلال التمويل الجديد إلى زيادة عدد الموظفين في الأشهر الستة المقبلة.
تعمل 14.ai فقط مع مهندسي الذكاء الاصطناعي وتخطط لتوظيف المزيد من مهندسي الذكاء الاصطناعي. تتعلم الشركة الناشئة سير عمل دعم العملاء والوظائف الأخرى، مثل المبيعات ونمو الإيرادات، وتحاول أتمتة المهام من خلال برامجها حتى يضطر البشر إلى قضاء وقت أقل في قضايا معينة.
وقال فيستر: “نحن لسنا مجرد وكالة دعم، ولكننا أيضًا محرك نمو الإيرادات لأننا نلتقط جميع أنواع المحادثات في وقت مبكر للعميل ونحصل على رؤى منهم”.
تريد الشركة إزالة ثلاثة عناصر رئيسية من الميزانية العمومية للشركة الناشئة، بما في ذلك أنظمة التذاكر، والوظائف الإضافية لبرامج الذكاء الاصطناعي، وتكاليف العمالة البشرية. تلبي الشركة الناشئة احتياجات العديد من العملاء في قطاعات مختلفة مثل العلامة التجارية الفاخرة للعناية بالبشرة Yon-KA، وصانع النظارات الذكية Brilliant Labs، وشركة الإضاءة Creative Lighting.
تريد الشركة الناشئة أيضًا تحسين منتجها الخاص من خلال التجربة والسماح للذكاء الاصطناعي بمعالجة معظم المهام. ولهذا السبب، فإنها تدير علامة GloGlo، وهي علامة تجارية لصمغ الجلوكوز لمرضى السكر من النوع الأول، وتحاول العمل بشكل مستقل باستخدام الذكاء الاصطناعي.
يعتقد توم بلومفيلد، الشريك في Y Combinator، أن 14.ai يحقق التوازن الصحيح بين استخدام الذكاء الاصطناعي والبشر لخدمة العملاء. وقال إنه من خلال التكامل الصحيح، يمكن للذكاء الاصطناعي حل 60% من المهمة تلقائيًا، ويمكن للبشر التعامل مع الـ 40% المتبقية.
وقال لـ TechCrunch عبر البريد الإلكتروني: “مع تولي الذكاء الاصطناعي المزيد والمزيد من العمل، سيتغير التوازن بين الذكاء الاصطناعي والبشر بمرور الوقت. ومع المنصات الحالية، يُترك العميل للتعامل مع جولة بعد جولة من التخفيضات المؤلمة في عدد الموظفين”.
وأضاف: “في المقابل، أصبح 14.ai هو قسم خدمة العملاء، سواء في مجال الذكاء الاصطناعي أو البشر. ويمكنهم إعادة تعيين وكلاء دعم العملاء بين العملاء الذين هم في مراحل مختلفة من رحلة اعتماد الذكاء الاصطناعي، وتنفيذ موازنة التحميل بشكل أكثر فعالية”.
والجدير بالذكر أن الوكالات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي هي أحد الأشياء التي ذكرتها Y-Combinator في طلباتها للشركات الناشئة في عام 2026.
