في عام 2017، شرعت Respond.io في حل مشكلة بسيطة: لم تتمكن الشركات من مواكبة العملاء الذين انتقلوا إلى تطبيقات المراسلة. اليوم، أصبحت Respond، مع برنامجها لإدارة محادثة العملاء، واحدة من قصص النجاح التكنولوجي في ماليزيا.
جمعت الشركة الناشئة، التي يقع مقرها الرئيسي في كوالالمبور، جولة تمويل من الفئة B بقيمة 62.5 مليون دولار بقيادة Camber Partners، بمشاركة Endeavour Catalyst والمستثمرين الحاليين. لقد جمعت آخر مرة 7 ملايين دولار من السلسلة A في عام 2022. نمت الشركة إلى 35 مليون دولار من الإيرادات السنوية المتكررة (ARR)، بزيادة 169٪ على أساس سنوي، بهامش ربح 30٪، حسبما أخبر موقع TechCrunch.
المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي جيراردو سالاندرا، الذي عمل في IBM وGoogle قبل الانضمام إلى Runtastic، وهو تطبيق لتتبع اللياقة البدنية تم بيعه لشركة Adidas في عام 2015، أسس شركة Respond في هونغ كونغ في عام 2017 جنبًا إلى جنب مع حسن أحمد (CTO) ولاروسلاف كودريتسكي (COO). قام الفريق بنقل العمل إلى ماليزيا بعد ذلك بعامين.
تساعد المنصة الشركات المتوسطة والكبيرة الحجم B2C على تحقيق الإيرادات من محادثات العملاء عبر قنوات مراسلة متعددة بما في ذلك WhatsApp وInstagram وTikTok وMessenger وLine وTelegram وWeChat والمكالمات الصوتية والدردشة عبر الإنترنت. كما أنها تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي للتعامل تلقائيًا مع كميات كبيرة من استفسارات العملاء وتأهيل العملاء المحتملين وإغلاق المبيعات دون تدخل بشري.
وصفت سالاندرا عملائها الأساسيين بأنها شركات “تحظى بالاهتمام العالي”، حيث يحتاج العملاء إلى التحدث إلى شخص ما قبل الشراء، مثل الرعاية الصحية والسيارات وتجارة التجزئة والتعليم والسفر. وقال: “أنت لا تذهب إلى موقع على شبكة الإنترنت، وتضع بطاقتك الائتمانية، وتشتري سيارة؛ بل تتحدث مع شخص ما، وتطرح الكثير من الأسئلة”. مكانها الجميل هو الشركات التي تضم ما بين 200 إلى 10000 موظف.
لقد أثار ظهور الذكاء الاصطناعي سؤالاً واضحًا لمنصات مثل Respond: هل يمكن لأدوات مثل ChatGPT أن تحل محل ما أنشأته ببساطة؟
يعتقد سالاندرا أن موطئ قدمه قوي بما يكفي لوقف مثل هذا التعدي، في حالة حدوثه. تقوم الشركة حاليًا بمعالجة 2 مليار رسالة كل ربع سنة.
وقال لـ TechCrunch: “إذا نظرت فقط إلى الأرقام، فكل يوم يصبح فيه الذكاء الاصطناعي أكثر بروزًا، فإننا ننمو بشكل أسرع”. “نحن لا نرى ما تراه أسواق SaaS العامة.”
وقال إن جزءًا من ذلك يعود إلى التسعير. على عكس البرامج المنافسة للمؤسسات التي تتقاضى رسومًا مقابل كل مقعد، فإن رسوم الاستجابة تعتمد على حجم محادثات العملاء، مما يعني أنه لا يهم ما إذا كان الإنسان أو الذكاء الاصطناعي هو الذي يجيب. وقال: “عندما يستخدم عدد أقل من البشر منتجك، فإنهم يكسبون أموالاً أقل”. “لكننا لا نتقاضى مثل هذا.”
وكانت المنصات الحالية، وخاصة تلك المهيمنة في أمريكا الشمالية وأوروبا، مبنية على البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. قال سالاندرا: “لقد ركزت المنصات الموجودة على المراسلة كفكرة ثانية. إنها تركز بشكل كبير على البريد الإلكتروني، وتركز بشكل كبير على المكالمات، ولكن عندما يتعلق الأمر بالمراسلة، فهي فكرة لاحقة”.
هذا الحجم من بيانات الرسائل يخلق حلقة من ردود الفعل، وفقًا للرئيس التنفيذي. المزيد من الرسائل تعني ذكاءً اصطناعيًا أفضل. الذكاء الاصطناعي الأفضل يجذب المزيد من العملاء. المزيد من العملاء يولدون المزيد من الرسائل. وقال سالاندرا: “هذا ما نسميه دولاب الموازنة للبيانات”. وأضاف أن السبق مهم لأي شركة ذكاء اصطناعي ناشئة أيضًا. “لأننا بدأنا منذ فترة طويلة ولدينا أساس قوي، يمكننا توفير ذكاء اصطناعي أفضل مقارنة بشخص دخل للتو في مجال المراسلة.”
ومع العاصمة الجديدة، قال سالاندرا إن الشركة تخطط لمتابعة التوظيف والنمو العضوي وعمليات الاستحواذ. لدى الرئيس التنفيذي نوعان من أهداف الشراء في الاعتبار: التكنولوجيا المثبتة التي تتناسب مع نظامه البيئي الحالي، وإنشاء فرق تتمتع بقواعد عملاء قوية في الأسواق الإستراتيجية مثل أوروبا وأمريكا الشمالية. وقال: “تخيل عدد الأشهر التي يمكنني توفيرها إذا وجدت الشركة المناسبة التي ربما لديها بالفعل العملاء والفريق”. “يمكنني أن أنقذ نفسي من ستة أشهر إلى سنة من خلال عملية الاستحواذ.” وأكد أن الشركة تجري بالفعل محادثات مع اثنين من الأهداف المحتملة.
إن الدفع الجغرافي له معنى استراتيجي. تحقق شركة Respond حاليًا ما يقرب من 30% من إيراداتها من منطقة آسيا والمحيط الهادئ، و30% من أمريكا اللاتينية، و20% من الشرق الأوسط وأفريقيا، تاركة أمريكا الشمالية وأوروبا الغربية عند 20% فقط. لكن سالاندرا يقول إن هذه المناطق أصبحت الآن الأسرع نموا. وقال: “لقد استغرقوا وقتاً أطول لإجراء التغيير، لكنهم الآن يتحركون بسرعة كبيرة نحو قنوات المراسلة”، مضيفاً أنه يتوقع أن تصبح المنطقتان أكبر شريحة في الشركة في غضون عامين إلى ثلاثة أعوام.
وعلى الرغم من ضخ رأس المال الجديد، فإن سالاندرا حذر بشأن ما سيأتي بعد ذلك. وقال: “لا نريد أن نكون شركة نمو بأي ثمن”. “حتى مع هذه الأموال، سنكون منضبطين للغاية.” لكن سالاندرا لديها خطط أكبر في ذهنها. “النتيجة المفضلة لدي؟” قال. “قرع الجرس في ناسداك.”
عندما تقوم بالشراء من خلال الروابط الموجودة في مقالاتنا، قد نكسب عمولة صغيرة. هذا لا يؤثر على استقلالنا التحريري.
