خلال معظم العقد الماضي، بحث مشغلو الاتصالات عن نمو جديد من خلال توسيع الاتصال والاستثمار في شبكات أسرع وإدخال خدمات رقمية جديدة. ولكن على الرغم من هذه الجهود، لا يزال الكثيرون يواجهون تحديات مألوفة: تباطؤ نمو المشتركين، والمنافسة الشديدة، وزيادة الضغط لتحسين تجربة العملاء مع التحكم في التكاليف التشغيلية.
مع انتقال الذكاء الاصطناعي من التجريب إلى النشر، يعتقد إريك يانغ (في الصورة)، رئيس شركة هواوي كارير بيزنس، أن الصناعة تقترب من نقطة انعطاف أخرى. ولكن على عكس دورات التكنولوجيا السابقة، فإن الفرصة لا تتعلق ببساطة بجعل العمليات الحالية أكثر كفاءة. وبدلاً من ذلك، يتعلق الأمر بتغيير جذري في كيفية إنشاء المشغلين للقيمة عبر رحلة العميل.
في منتدى عملية التحول (OTF2026)، وصفه يانغ بأنه “قانون جديد لتوسيع نطاق نمو الإيرادات” للاتصالات: التوسع لخدمة المزيد من المستخدمين، والتوسع لتقديم نماذج خدمة أكثر تخصيصًا، والتوسع السريع لتقديم خدمات جديدة إلى السوق. يدعم كل هدف الذكاء الاصطناعي الوكيل، حيث يكون وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون قادرين على اتخاذ القرارات وتنسيق الإجراءات وتحسين العمليات بشكل مستمر مع تدخل بشري محدود.
ويعكس هذا المفهوم تحولاً أوسع يتشكل بالفعل في جميع أنحاء الصناعة. لم يعد الذكاء الاصطناعي يقتصر على أتمتة المهام الفردية أو دعم روبوتات الدردشة لخدمة العملاء. على نحو متزايد، يستكشف المشغلون كيف يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي والتعاون بين الخبراء البشريين تحسين كل شيء بدءًا من تصميم المنتج وعمليات الشبكة وحتى الاحتفاظ بالعملاء وضمان الخدمة.
إحدى ملاحظات هواوي الأكثر إثارة للدهشة هي أن السوق التي يمكن للمشغلين التعامل معها آخذة في التوسع بحد ذاتها. تقليديا، خدمت الشبكات مليارات المستخدمين من البشر. وفي عصر الذكاء الاصطناعي الناشئ، سيدعمون أيضًا مئات المليارات من وكلاء البرمجيات الأذكياء الذين يعملون نيابة عن الأشخاص والشركات والأجهزة المتصلة.
وسواء تحقق هذا التوقع على النطاق الذي تتوقعه هواوي، فإنه يشير إلى حقيقة مهمة: سيدعم المشغلون بشكل متزايد التفاعلات المستقلة إلى جانب خدمات الاتصالات التقليدية. وهذا يخلق فرصًا لتطوير نماذج خدمة جديدة تمامًا مع فرض متطلبات أكبر على ذكاء الشبكة وسرعة التشغيل.
وتقول الشركة إن هذا التطور يتطلب من المشغلين إعادة التفكير في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل، بدءًا من كيفية بيع الخدمات.
غالبًا ما تظل منتجات الاتصالات اليوم معقدة بشكل غير ضروري، مما يتطلب من العملاء التنقل بين العشرات من خيارات التعريفات قبل العثور على الخيار الذي يلبي احتياجاتهم. وتعتقد هواوي أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم تبسيط هذه العملية من خلال فهم نية العميل والتوصية تلقائيًا بالمنتجات ذات الصلة بناءً على الظروف الفردية.
وقد تكون الفوائد التجارية كبيرة. وتقول هواوي إن أنظمة دعم الأعمال التجارية يمكنها تقليل الوقت اللازم لإطلاق منتجات جديدة من أشهر إلى ساعات مع تحسين معدلات تحويل العملاء أيضًا. وتشير الشركة إلى العمل مع مشغل تايلاندي، حيث وصلت حزمة بث مباريات كرة القدم الرئيسية إلى السوق في غضون أسبوع واجتذبت أكثر من 400000 مشترك في غضون ثلاثة أشهر.
بمجرد اتصال العملاء، يتحول التركيز من مجرد توفير التغطية إلى تقديم أفضل تجربة ممكنة بشكل استباقي.
وبدلاً من انتظار العملاء للإبلاغ عن الأداء الضعيف، تتصور هواوي أن الذكاء الاصطناعي يراقب بشكل مستمر ظروف الشبكة وسلوك المستخدم وجودة الخدمة قبل ضبط موارد الشبكة ديناميكيًا في الوقت الفعلي. الهدف هو ضمان حصول المستخدمين على التجربة التي يتوقعونها بغض النظر عن مكان تواجدهم أو التطبيق الذي يستخدمونه.
وقد تم بالفعل اختبار هذا النهج عبر مجموعة من السيناريوهات. تقول هواوي إن منصة SmartCare Intelligence الخاصة بها قد خفضت المناطق التي تعاني من ضعف جودة الشبكة بحوالي 30٪ مع تحسين صافي نقاط الترويج بما يتراوح بين ثلاث إلى سبع نقاط. وفي مكان آخر، عملت الشركة مع مشغل هونج كونج لدعم حفل موسيقي حضره أكثر من 110.000 شخص، مما أدى إلى تحسين بنسبة 30% في تجربة العملاء عالية القيمة، في حين أدى تعاونها مع مشغل في الفلبين إلى تحسين نتائج تجربة الركاب بنسبة 35%.
وتمتد نفس الفلسفة إلى ضمان الشبكة. تقليديًا، لا يستجيب المشغلون للأخطاء إلا بعد أن يبدأ العملاء في مواجهة المشكلات. تسعى عمليات الوكالة إلى عكس هذا النموذج من خلال تحديد حالات الفشل المحتملة قبل أن تؤثر على المستخدمين وحل المشكلات تلقائيًا حيثما أمكن ذلك.
تقول هواوي إن منصة AUTINOPs الخاصة بها تجمع بين عملاء الذكاء الاصطناعي والتوائم الرقمية للشبكات الحية للتنبؤ بالأخطاء وأتمتة المعالجة وتسريع حل الشكاوى. وفي التجارب مع المشغل السعودي، تقول الشركة إن أكثر من 99% من شكاوى العملاء تم حلها خلال 24 ساعة بينما تحسن رضا العملاء بنسبة 30%.
ربما تكون أعظم فرصة على المدى الطويل تكمن في الاحتفاظ بالعملاء.
معظم العملاء لا يغادرون بعد تجربة واحدة سيئة. وبدلاً من ذلك، يتراكم عدم الرضا تدريجيًا من خلال مشكلات الخدمة المتكررة أو التفاعلات الفاشلة أو النزاعات بشأن الفواتير. ومن خلال تحليل هذه الإشارات بشكل جماعي، تعتقد هواوي أن عملاء الذكاء الاصطناعي يمكنهم تحديد العملاء الأكثر عرضة لخطر المغادرة وتفعيل إجراءات الاحتفاظ الشخصية قبل حدوث التغيير. أدت عمليات النشر المبكرة مع مشغل صيني إلى تقليل الخسائر المرتبطة بالتوقف عن العمل بنسبة 3.8%، وفقًا للشركة.
إذا أخذنا كل واحد من هذه التطبيقات على حدة، فإنه يمثل خطوة أخرى في التحول الرقمي المستمر للاتصالات. ومع ذلك، فإنهم يقترحون بشكل جماعي شيئًا أكثر جوهرية: التحول من العمليات التفاعلية إلى الشبكات الذكية والتنبؤية والمستقلة بشكل متزايد.
بالنسبة للمشغلين الذين يواجهون تباطؤ نمو الإيرادات وارتفاع توقعات العملاء وزيادة التعقيد التشغيلي، لم يعد التحدي يتمثل في مجرد نشر الذكاء الاصطناعي. إنه يحدد كيف يمكن للذكاء الاصطناعي إعادة تشكيل رحلة العميل بأكملها لإنشاء مصادر جديدة للقيمة.
وتتمثل حجة شركة هواوي في أن عمليات الوكلاء توفر إطارًا للقيام بذلك بالضبط، مما يساعد المشغلين على التوسع ليشمل مستخدمين جدد، وتقديم تجارب أكثر تخصيصًا وتقديم خدمات مبتكرة إلى السوق بشكل أسرع. وسواء كانت المرحلة التالية من النمو في الصناعة تأتي من عدد أكبر من المشتركين أو خدمات أكثر ذكاءً، فقد تعتمد في النهاية على مدى نجاح المشغلين في تبني هذا التحول.
