تقوم شركة Deutsche Telekom بنشر ChatGPT Enterprise لبناء عمليات اتصالات تعتمد على الذكاء الاصطناعي عبر خدمة العملاء وشبكاتها الأساسية.
تخدم المجموعة أكثر من 300 مليون عميل في أوروبا والولايات المتحدة بينما توظف أكثر من 200000 شخص. يتطلب هذا الحجم إدارة مستمرة لأحجام خدمة العملاء، والبنية التحتية المعقدة للشبكة، وملايين التفاعلات اليومية التي تحافظ على تشغيل الخدمات.
استهدفت الريادة مكانًا بين أوائل مشغلي الاتصالات المعتمدين على الذكاء الاصطناعي. تتعامل الشركة مع الذكاء الاصطناعي التوليدي باعتباره إعادة تصميم كاملة لعمليات اتخاذ القرار، وتصميم رحلة العميل، وتقديم الخدمات بدلاً من مشروع برمجي آخر يتم وضعه على الأساليب الحالية.
قال جوناثان أبراهامسون، الرئيس التنفيذي للمنتجات والمسؤول الرقمي في شركة Deutsche Telekom: “إن التحول إلى الذكاء الاصطناعي لا يعني إضافة الذكاء الاصطناعي إلى الطريقة التي نعمل بها اليوم. بل يتعلق بإعادة تصميم العمل نفسه”.
يجمع البرنامج بين التوجيه القيادي الواضح وإمكانية وصول الموظفين على نطاق واسع إلى الأدوات. أعطى العمل المبكر للموظفين ChatGPT Enterprise وشجع على التجريب المفتوح عبر الأدوار. وصل التبني بسرعة. استخدم الموظفون الأدوات بأنماط مألوفة بالفعل من الاستخدام الشخصي، مما أدى إلى توليد طلب داخلي قوي على تراخيص أوسع وإمكانيات جديدة تتضمن الآن أدوات واجهة برمجة التطبيقات.
توفر قاعدة الموظفين هذه التي تضم أكثر من 50000 مستخدم نشط شهريًا لأدوات ChatGPT وAPI تعليقات مستمرة تغذي إعادة تصميم العملية. ارتفع استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي بنسبة 546 بالمائة منذ بداية عام 2026. وتعكس هذه الأرقام كلاً من الامتصاص العضوي والتوسع المتعمد للوصول بدلاً من التثبيت الإلزامي للبرامج.
إعادة تصميم الذكاء الاصطناعي لعمليات رعاية العملاء
شكلت خدمة العملاء واحدة من أولى المجالات ذات الحجم الكبير التي تم اختيارها لإعادة التصميم. أعادت شركة Deutsche Telekom بناء مسارات عمل محددة تواجه العملاء بدلاً من إدخال الذكاء الاصطناعي في التسلسل القديم من الخطوات.
يرى أبراهامسون أن خدمة العملاء الحالية المدعومة بالذكاء الاصطناعي لا تزال في مراحل مبكرة، ولكنه يحدد نطاقًا للتحسين على المدى المتوسط والطويل. يمكن للأنظمة التي تجمع السياق من كل تفاعل، وتتعلم بشكل مستمر وتزيل عمليات التسليم وأوقات الانتظار أن تتفوق على نماذج الدعم التقليدية في سيناريوهات محددة.
ويمتد نفس المنطق الآن إلى قنوات الاتصال اليومية. من خلال العمل مع OpenAI وشركاء آخرين، تقوم شركة Deutsche Telekom بإدخال الترجمة المباشرة والمساعدين أثناء الاتصال وملخصات ما بعد المكالمة مباشرة في تفاعلات العملاء. لا يحتاج العملاء إلى تطبيقات جديدة. تتواجد قدرات الذكاء الاصطناعي داخل مسارات الصوت والرسائل التي يستخدمها الأشخاص بالفعل، مما يقلل من حاجز القيمة ويحافظ على التجربة داخل الواجهات المألوفة.
تحسين الذكاء الاصطناعي في الوقت الفعلي لأداء شبكة الهاتف المحمول
تطبق شركة Deutsche Telekom نماذج الذكاء الاصطناعي مع شركاء مختلفين لتحسين أداء شبكة الهاتف المحمول في الوقت الفعلي. تتكيف الموارد ديناميكيًا مع تغير أنماط الطلب عبر يوم عادي — بدءًا من ركاب العمل في الصباح وحتى الحشود في الأحداث الرياضية الكبرى. يقوم النظام بإعادة تخصيص السعة دون دورات التدخل اليدوي التي كانت متخلفة في السابق عن الزيادات المفاجئة في الأحمال.
يتم نشر الإنتاج هذا داخل الشبكة المباشرة وليس في التحليلات غير المتصلة بالإنترنت. يحصل المشغلون على رؤية مستمرة لتحولات الأداء ويمكنهم الحفاظ على جودة الخدمة في ظل الأحمال المتغيرة. تعطي البنية الأولوية لحماية البيانات والسيادة وضوابط الأمان بحيث تظل ثقة العملاء سليمة بينما تقوم النماذج بمعالجة القياس التشغيلي عن بعد.
تضمين نماذج الذكاء الاصطناعي في الاتصالات الصوتية
يشكل الصوت محور التركيز الرئيسي التالي. يرى أبراهامسون الآن مجالًا لوضع المعلومات الاستخبارية داخل الشبكة الصوتية نفسها. ويوضح قائلاً: “يمكننا استخدام الذكاء الاصطناعي لجلب المعلومات إلى الشبكة الصوتية حيث يتواجد العملاء بالفعل”.
تقوم الفرق بتشغيل عدة نماذج لاستكشاف الترجمة في الوقت الفعلي والمساعدة الذكية في المكالمات والتلخيص الآلي. تعمل هذه الإمكانات على نقل الذكاء الاصطناعي من التطبيقات المستقلة إلى قنوات الاتصال التي يفتحها العملاء كل يوم. ليست هناك حاجة إلى أجهزة متخصصة أو خبرة فنية. إن تدفقات المكالمات المألوفة تحمل ببساطة معلومات إضافية تنتج قيمة مضافة مباشرة للمستهلكين ومستخدمي الأعمال على حد سواء.
تتعامل الشركة مع هذا العمل كجزء من جهد أوسع لفتح الوصول إلى الذكاء الاصطناعي من خلال الشبكات الحالية. ومع وجود أكثر من 300 مليون عميل على البنية التحتية بالفعل، يمكن لنفس الأنابيب التي تحمل الصوت والبيانات توفير الإمكانات الجديدة دون إجبار المستخدمين على منصات منفصلة.
تتبنى القيادة نموذج تشغيل يعتمد على الذكاء الاصطناعي
التوجيه من الأرصدة العليا مقابل تجارب الموظفين الواسعة التي تظهر حالات الاستخدام العملي. يؤدي التقدم إلى تقدم عملية عمل واحدة في كل مرة بحيث يمكن لكل عملية إعادة تصميم أن تثبت قيمتها قبل أن تبدأ العملية التالية.
تسجل شركة Deutsche Telekom بالفعل تأثيرًا ملموسًا عبر خدمة العملاء وعمليات الشبكة وسير عمل الموظفين. إن ما بدأ كاعتماد للأداة تحول إلى جهد متواصل لإعادة تصميم كيفية عمل المجموعة على نطاق واسع.
تعمل المرحلة التالية على دمج الذكاء الاصطناعي بشكل أعمق في تجارب الاتصالات التي يستخدمها العملاء يوميًا من خلال الترجمة في الوقت الفعلي والمساعدة الذكية في المكالمات والتلخيص الآلي. تعمل ممارسات الذكاء الاصطناعي الأصلية بالفعل على تشكيل عمليات الاتصالات اليومية داخل الشركة بدلاً من البقاء هدفًا بعيدًا.
أنظر أيضا: زيادة إنتاجية شبكة KDDI 5G SA بنسبة 52% مقارنة بالذكاء الاصطناعي من سامسونج
هل تريد معرفة المزيد عن الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة من قادة الصناعة؟ اطلع على معرض الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة الذي يقام في أمستردام وكاليفورنيا ولندن. يعد هذا الحدث الشامل جزءًا من TechEx ويقام في مكان مشترك مع الأحداث التكنولوجية الرائدة الأخرى بما في ذلك معرض IoT Tech Expo وCyber Security & Cloud Expo. انقر هنا لمزيد من المعلومات.
يتم تشغيل الاتصالات بواسطة TechForge Media. استكشف الأحداث والندوات عبر الإنترنت القادمة الأخرى المتعلقة بتكنولوجيا المؤسسات هنا.
